27 quy trình của nhân viên phục vụ trong kinh doanh nhà hàng Part 1

  1. Cách làm vệ sinh

– Trước khi vào giờ bán hàng Nhân viên ở khu vực nào phải làm vệ sinh khu vực đó.

– Làm chân bàn, ghế….

Ghi chú:

  • Phải sử dụng nước, xà phòng và khăn để lau ( khăn phải vắt khô mới lau đồ)
  • Dùng khăn có xà bông lau trước sau đó dùng khăn khô lau sạch.
  • Lau từ trên xuống dưới
  1. Cách trải khăn bàn

– Quan sát mép của khăn bàn để khi bung khăn ra phải đều, cho một đầu của khan xuống hẳn mép bàn rồi kéo nhẹ khăn lên, vừa kéo phải vừa chỉnh sao cho khăn phải cân đối với bàn, các mép của 4 góc khăn phải bằng nhau.

Ghi chú:

  • Trải khăn trắng trước mới đên khãn trang trí ( khăn xanh)
  • Khăn trang trí phải được trải chính giữa của bàn.
  • Kiểm tra kỹ khăn trước khi sử dụng, loại bỏ khăn thủng, bẩn (khăn không đủ tiêu chuẩn phục vụ phải loại ngay khi nhận khăn).
  1. Cách Set up bàn

Kiểm tra lại bàn và ghế

Lấy đồ chuẩn bị ra trước khi Set up.

Ghi chú:

  • Bạn lấy đủ số lượng bát, đũa … cần dùng để set up bàn đó không cầm lên miệng cốc.
  • Tất cả đồ dùng cho set up phải sạch sẽ, không sứt mè, không có dấu vân tay.
  • Bạn cầm cốc ở phần cuối cùng cùa chiếc cốc đó
  • Bạn cẩm bát ở phía đầu bát (Không cầm tay vào miệng bát)
  • Bạn cầm đũa ở phía thân đũa (Không cầm ở phía đầu đũa)
  • Bạn cầm thìa ở phía cán thìa (Không cầm ờ phía đẩu thìa)
  • Bạn set up đúng theo quy chuẩn của nhà hàng đã được định sẵn (khoảng cách của đĩa, đũa, thìa với mép bàn là 2cm các vật dụng đó cách nhau 2cm, mép trên của kê đũa bằng với mép trên của đĩa)
  • Dụng cụ gổm có: Đĩa kê bát ăn cơm, kê đũa, thìa sứ, đĩa hến, khăn an, thực đơn chọn sẵn (nếu có), cốc Collin, ly vang .
  • Bạn đặt muối, tiêu, lọ hoa ở giữa bàn (lọ tiêu, muối, tăm phải đủ tiêu chuẩn phục vụ như quy định)
  1. Chào và đón khách

– Nhân viên Pv phải luôn tươi cười và nhìn ra cửa để chào đón khách

– Nv chào khách khi khoảng cách giữa Nv và khách là 1 mét, hoặc khi khách nhìn Nv.

– Nv gạt đầu chào và nói:

(Em chào anh (chị); chào Ông/bà/cô/chú; Anh (chị)

Xin lỗi Anh (chị) có bao nhiêu người ạ?

Ghi chú:

  • Bạn phải nổi rõ ràng và đủ nghe
  • Bạn phải nói một cách chân thành nhất
  • Bạn phải chào khách bằng tên (nếu biết)
  1. Dẫn khách vào bàn

– Khi đã biết số lượng khách, nhân viên Pv phải hướng dẫn khách vào bàn có số người phù hợp với khách.

– Dẫn dường bằng cách đi trước khách.

Ghi chú:

  • Bạn không đi quá nhanh so với khách
  • Bạn phải biết rằng khách đang đi đằng sau bạn
  • Bạn phải biết chắc chắn rằng khoảng cách giữa bạn và khách khổng quá 1 mét
  1. Kéo ghế cho khách

– Khi đã dẫn đến bàn phù hợp Nv phải kéo ghế cho khách

– Hai tay cầm vào hai thành của ghế và ngả về phía sau khoảng 15 độ, tì chân vào ghế rổi nâng ghế lên đưa về đằng sau.

– Đẩy ghế vào khi khách ngồi xuống.

Ghi chú:

  • Kéo ghế vừa đủ cho khách bước vào
  • Luôn luôn làm cho phụ nữ trước (Người cao tuổi hoặc chủ tiệc)
  • Đẩy ghế vào một cách chắc chắn và cẩn thận
  1. Trải khăn cho khách

– Trước khi trải khăn NV phải xin phép khách

– Trải cho phụ nữ hoặc người quan trọng trước

– Cầm vào một góc khăn và giật ra (làm phía sau của khách)

– Khăn phải thành một hình vuông hoặc hình chéo

– Trải lên đùi cho khách

Ghi chú:

  • Bạn phải nói: “Xin lỗi Anh/ Chị / Ông/ Bà / Cô/ Chú…” cho em (cháu) trải khăn cho anh (chị).
  • Bạn luôn làm cho phụ nữ trước
  1. Mang khăn lạnh ra cho khách

– Khăn phải được sạch sẽ và để trên khay khi mang ra cho khách

– Mùa hè khăn phải lạnh, mùa đông khăn phải ấm.

– Phải sử dụng gắp để lấy khăn hoặc thay khăn, đặt khăn lên đĩa hoặc giỏ mây.

Ghi chú:

  • Bạn phải nói: “Xin lỗi Anh/ Chị / Ông/ Bà / Cô/ Chú…” cho em (cháu) đặt khăn lạnh (ấm) cho anh (chị).
  • Bạn luôn làm cho phụ nữ trước
  1. Đưa thực đơn đồ uống và đồ ăn:

– Thực đơn đồ ăn và đồ uống phải sạch, không rách.

– Khi đưa cho khách phải đứng về phía bên phải của khách.

– Khi đưa thực đơn đồ ăn ra hoặc đồ uống tay cầm thực đơn là tay phải, thực đơn phải được mở ra trước khi đưa cho khách.

Ghi chú:

  • Bạn phải nói: “Xin lỗi Anh/ Chị / Ông/ Bà / Cô/ Chú…” cho em (cháu) gửi thực đơn cho anh (chị).
  • Bạn có thể đưa cho chủ tiệc hoặc người mà chủ tiệc yêu cầu (Cầm lên đầu quyển thực đơn).

       10. Hỏi đồ uống

– Có thể giới thiệu đồ uống nếu thấy khách vẫn chưa chọn được.

– Phải đứng thẳng và cách bàn với khoảng cách là 1 bước chân.

– Tay luôn cầm bút và Order.

Ghi chú:

  • Bạn hỏi: “Anh/ Chị/ Cô/ Chú muốn dùng đồ uống gì ạ?”
  • Khách sẽ trả lời lại: “Cho…một cốc nước…”
  • Bạn sẽ phải hỏi người khách là “Còn Anh/ Chị thì sao ạ?”
  • Bạn phài nói một cách rõ ràng, rành mạch
  • Bạn phái nói một cách vui vè và nhìn vào khách
  • Bạn phải viết đúng những gì khách yêu cầu như : cam không đá, không đường…
  • Tuyệt đối không được bấm bút khi order.
  • Không đựơc làm những động tác kỳ quặc.
  • Hướng dẫn khách chọn đổ uống: Bạn nói: “Anh chị có muốn dùng thử…:
  • Bạn ghi đúng ngày trên order
  • Bạn phải ghi số bàn
  • Bạn phải ghi số lượng khách của bàn đó
  • Tên bạn
  • Giờ khách gọi đồ ăn
  • Vị trí của khách
  • Các yêu cầu khác nếu có
  • Ghi đúng số lượng đồ ăn và đồ uống khách yêu cầu
  • Ghi một cách rõ ràng, rành mạch, sạch sẽ
  • Bạn phải để một tờ giấy cứng ở giữa 3 tờ order

11.Nhắc lại Order

– Trước khi mang order ra thu ngân và các bộ phận có liên quan Nv phải đọc lại cho khách nghe những đồ mà khách đã gọi.

Ghi chú:

  • Bạn phải nói: “Em có thể nhắc lại những đồ anh (chị) đã gọi được không ạ”
  • Bạn nhắc lại tất cả các đồ ăn, uống của bàn đó mà khách vừa gọi xong
  • Ví dụ: Anh/ chị đã gọi: 1 cốc nước cam, 2 cà phê đen, 1 cà phê nâu…
  • Bạn phải nói với giọng nhẹ nhàng và rõ ràng
  • Trước khi rời khỏi bàn, bạn phải nói “Em cám ơn Anh/Chị/Cô/Chú…ạ”

       12.Chuyển order cho bar & thu ngân

– Khi đã chắc chắn những đồ của khách gọi là đúng, Nv phục vụ chuyển Order ra cho thu ngân kiểm tra.

Ghi chú:

    • Bạn phải chắc chắn về ly hoặc chai
    • Bạn phải chắc chắn những đồ uống đó phải chính xác đồ khách gọi và thông báo giá của đồ uống nếu là chai hoặc ly cho khách nếu khách chưa biết về giá hoặc khi đồ uống đó đã có thay đổi về giá.

Về rượu vang phải biết khách sử dụng lạnh hay nóng

      13. Đưa thực đơn đồ ăn

- Trong các Tap phải luôn có thực đơn và sẵn sàng phục vụ.

- Thực đơn phải luôn sạch sẽ

– Nv luôn sẵn sàng order và bút

– Đưa thực đơn bằng tay phải và phải đúng chiều, đúng mặt của thực đơn.

Ghi chú:

  • Bạn phải biết ai là chủ tiệc thì bạn đưa thực đơnn cho người đó trước
  • Bạn phải nói: “Thưa Anh/Chị thực đơn đây ạ”
  • Có thể nói tương tự như đó uống

Để hoàn thiện một tờ Order bạn phải có:

  • Bạn ghi đúng ngày trên đó
  • Bạn phải ghi số bàn
  • Bạn phải ghi số lượng khách của bàn đó
  • Tên bạn
  • Giờ khách gọi đồ và vị trí của khách
  • Các yêu cầu khác nếu có
  • Ghi đúng số lượng đồ ăn và đồ uống khách yêu cầu
  • Ghi một cách rõ ràng, rành mạch, sạch sẽ
  • Bạn phải để một tờ giấy cứng ở giữa 3 tờ order

       14. Hỏi đồ ăn

– Khi thấy khách chưa lựa chọn được đồ ăn Nv phải hướng dẫn khách hoặc giới thiệu những món đặc biệt của nhà hàng.

– Nv phải tiến về phía người đang xem thực đơn hoặc về phía người gọi.

– Nv phải giải thích những thắc mắc của khách hàng về món ăn như cách làm, gia vị…

– Nv có thể hướng dẫn món ăn khi khách đã chọn rượu vang (đỏ, trắng) nếu khách yêu cầu. ( Đồ thịt uống rượu vang đỏ, ăn hải sản uống rượu vang trắng….)

– Bạn phải viết vào đó đúng với những gì khách yêu cầu

Ghi chú:

  • Bạn hỏi: “Anh/ Chị muốn dùng món gì ạ?”
  • Bạn phải biết hướng dẫn cho khách chọn món và giới thiệu những món đặc biệt của nhà hàng.
  • Bạn phải hiếu và biết rõ cách nấu từng món ăn
  • Bạn phải kiểm tra lại với bếp những món khách hàng yêu cầu mà trong thực đơn của nhà hàng không có rồi mới chắc chắn thông báo cho khách biết.
  • Nếu đồ ăn khách gọi mà làm lâu phải báo cho khách biết về khoảng thời gian làm cho khách biết
  • Bạn phải nói: “Anh/Chị vui lòng chờ em hỏi lại với bếp”
  • Bạn phải hỏi: “Anh/Chị có muốn dùng thêm gì không ạ”

      15. Nhắc lại order

– Khi khách đã chọn được đồ ăn nhân viên Pv phải đọc lại tất cả các món ăn mà khách dã gọi (kể cả các yêu cầu khác của khách)

Ghi chú:

  • Bạn phải nói: “Em có thể nhắc lại những đồ anh (chị) đã chọn được không ạ”
  • Bạn nhắc lại tất cả các đồ ăn, của bàn đó mù khách vừa gọi xong
  • Ví dụ Anh chị gọi: Lẩu Thái Lan ít cay…”
  • Bạn phải nói với giọng nhẹ nhàng và rõ ràng
  • Trước khi rời khỏi bàn, bạn phải nói “Em cám ơn Anh/ Chị/ Cô/ Chú…ạ”

Bạn có thể tham khảo thêm tại:

Công việc của nhân viên phục vụ trong kinh doanh nhà hàng

27 quy trình của nhân viên phục vụ trong kinh doanh nhà hàng Part 2

Thảo luận

Bình luận

Page 1 of 11