5 bước xử lí cơn thịnh nộ của thực khách tại nhà hàng

Cơn đói sẽ làm con người dễ cáu giận hơn. Chính vì thế, nhà hàng càng đông càng có nguy cơ xảy ra khủng hoảng. Đa phần các nhà hàng sẽ đáp trả lại một cách hời hợt.

5 bước xử lí êm thấm cơn tức giận của khách hàng

Cơn thịnh nộ trước tốc độ phục vụ thường xuất hiện vào thời điểm nhà hàng đông khách nhất. Bởi theo nhiều nghiên cứu, cơn đói sẽ làm con người dễ cáu giận hơn. Đa phần các nhà hàng sẽ đáp trả lại một cách hời hợt.

Tuy nhiên, xử lí triệt để sự không hài lòng của thực khách là một trong những cách truyền thông tốt nhất cho nhà hàng. Vì nếu bạn cứ để khách hàng ôm theo tức giận mà rời đi, họ chắc chắn chẳng muốn trở lại nữa. Tệ hơn, họ sẽ kể với người thân, bạn bè của họ về nhà hàng bạn với lời cảnh báo: “Đừng bao giờ đến ăn ở đấy!”

nhà hàng 2

Thực khách bày tỏ thái độ không hài lòng với nhà hàng

Vậy làm thế nào để xử lí những tình huống như thế này?

1. Lắng nghe khách để hiểu tình huống

  • Giới thiệu rõ bạn là chủ/quản lý nhà hàng.
  • Lắng nghe và xin lỗi vì điều đã khiến khách hàng không hài lòng.
  • Đừng đưa giải pháp trước khi lắng nghe khách hàng, bạn có thể sẽ làm tình huống trở nên trầm trọng.

2. Hành động ngay sau đó

  • Giải quyết vấn đề của khách ngay khi khách vẫn còn ngồi ở nhà hàng. Nếu không thể, cố gắng xin liên lạc để bù đắp sau đó.
  • Huấn luyện cho nhân viên cách xử lí tình huống với trường hợp khẩn cấp.

3. Lắng nghe điều cư dân mạng bàn tán về nhà hàng

Nhiều trường hợp khách hàng giữ im lặng lúc ăn tại nhà hàng, sau đó mới phê bình trên facebook, các forum, các mạng xã hội về ẩm thực như lozi, foody,… Những lời phê bình này được cộng đồng mạng lan truyền rất nhanh. Đây là một trong những điều nguy hiểm nhất. Vậy để đối phó với cơn bão dư luận này, bạn cần:

  • Luôn theo dõi động tĩnh trên mạng, chú ý lắng nghe các bình luận tiêu cực.
  • Reply xin lỗi, giải thích và tùy thuộc vào tình huống để xử lí.
  • Sửa đổi điểm chưa ổn trong cách hoạt động.

4. Khuyến khích khách hàng bày tỏ ý kiến

  • Tạo bầu không khí thân thiện, giúp khách có thể thẳng thắn bày tỏ, đóng góp ý kiến.
  • Tạo hòm thư, đầu số phản ánh chất lượng riêng để khách có thể bày tỏ quan điểm, thậm chí là xả bực dọc.

Từ đó, bạn có thể biết rõ vấn đề và tìm hướng giải quyết.

5. Không vội dùng tiền để giải quyết

  • Nhiều khách hàng cần được lắng nghe và đóng góp hơn là muốn được bồi thường. Thậm chí nếu bạn vội dùng phương pháp bồi thường bằng bữa ăn miễn phí, một số người sẽ cảm thấy bị coi thường (thường nằm ở nhóm khách thuộc tầng lớp trung lưu trở lên, có học thức,…).
  • Đương nhiên, những lời phàn nàn về chất lượng đồ ăn cần được giải quyết bằng một bữa ăn miễn phí.
  • Bạn hãy thử hỏi những gợi ý về cách giải quyết mà khách hàng muốn cho từng trường hợp. Đó cũng là cách để giải quyết tình huống tốt hơn ở các lần sau.

Thảo luận

Bình luận

Trang 1 trên 11