6 chìa khóa giúp cải thiện kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đội nhóm của bạn (Phần 1)

Làm thế nào để đảm bảo đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn là có tay nghề cao, khả năng thấu hiểu và đầy hứa hẹn. Điều quan trọng nhất bạn có thể làm để cải thiện mối quan hệ với khách hàng của bạn là gì?

customer-service-rating

Câu trả lời rõ ràng là cải thiện dịch vụ khách hàng. Không bị phụ thuộc quá nhiều vào chất lượng sản phẩm của bạn hay nhân viên của bạn giỏi đến đâu, một trong những điều khách hàng cần nhất là khả năng tương tác trực tiếp của họ với Công ty bạn.

Tóm lại, đội ngũ chăm sóc khách hàng chính là bộ mặt của Công ty, và những trải nghiệm của khách hàng sẽ được xác định bởi các kỹ năng và chất lượng cũng như những hỗ trợ mà họ nhận được.

Một Công ty lớn sẽ có những mối quan hệ khách hàng dày đặc và tuyệt vời. Nhưng một Công ty thông minh sẽ luôn biết cách đặt câu hỏi: “Làm thế nào để nâng cao dịch vụ khách hàng?” lên đầu. Nếu bạn chỉ biết quan sát những cơ hội cho bạn nâng co chất lượng dịch vụ khách hàng thì mối quan hệ đó sẽ dẫn bị mờ nhạt. Dưới đây là một vài lời khuyên để nâng cao dịch vụ khách hàng hay cách xác định làm thế nào để phục vụ khách hàng tốt hơn:

#1 Tăng cường kỹ năng phục vụ khách hàng của bạn

eye-opening-customer-service-brick-open-forum-lead

Đầu tiên, điều quan trọng là phải đảm bảo rằng đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn bằng những kỹ năng phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Nếu phần mềm quản lý khách hàng CRM không thể hỗ trợ được bạn, những kỹ năng cần được tự hình thành, đúc kết trên một số đại diện khách hàng nhất đinh.

Đồng cảm, kiên nhẫn và nhất quán. Một số khách hàng vô cùng nóng tính và dễ nổi giận khi có ai hỏi họ quá nhiều câu hỏi trong khi họ thấy những người khác chỉ ngồi tán gẫu. Bạn phải biết làm thế nào để xử lý tất cả trường hợp của khách hàng nhanh chóng và cung cấp dịch vụ mọi lúc.

Khả năng thích nghi. Mỗi khách hàng lại có một thói quen, sở thích, tính tình khác nhau, thậm chí trên cùng một người, nó cũng thay đổi theo từng tuần. Bạn phải có khả năng xử lý linh hoạt các tình huống bất ngờ nhất, nắm bắt được tâm trạng hay cảm nhận của khách hàng và điều chỉnh hành động sao cho phù hợp. Điều này cũng bao gồm việc sẵn sàng cung cấp những gói dịch vụ tốt bất chấp khách hàng đang trong tâm trạng như thế nào. Đó phải là một quá trình liên tục.

Thông tin liên lạc rõ ràng. Đảm bảo rằng bạn truyền đạt cho khách hàng những điều chính xác nhất chứ không phải chính xác 99% hoặc một con số xấp xỉ nào đó. Bạn không muốn khách hàng của bạn nghĩ rằng anh ấy chỉ nhận được 50% thông tin khuyến mại trong khi sự thực nó còn nhiều hơn thế. Hãy sử dụng ngôn ngữ đơn giản, cách nói chuyện mạch lạc, ngắn gọn, dễ hiểu bởi chẳng mấy khách hàn chịu đứng nghe bạn lải nhải đâu. Luôn tỏ ra thật vui vẻ dù trong trường hợp nào đi chăng nữa và không bao giờ kết thúc một cuộc trò chuyện mà không xác nhận lại khách hàng hài lòng hay chưa.

busi-Media-Human

Đạo đức làm việc. Khách hàng sẽ đánh giá cao một người đại diện nhìn nhận vấn đề một cách chân thực nhất. Đồng thời, bạn phải có kỹ năng quản lý thời gian tốt và không dành quá nhiều thời gian xử lý một khách hàng trong khi những người khác vẫn đang chờ đợi. Hãy tập trung vào mục tiêu làm việc của bạn để cân bằng mọi thứ, mọi trường hợp ngoài lề cần được giải quyết sau.

Kiến thức. Cuối cùng, khách hàng của bạn sẽ dựa vào những thông tin mà bạn truyền đạt cho họ. Họ sẽ tin tưởng hơn nếu bạn là một người có đủ kiến thức chuyên môn. Mọi thứ đủ để giải đáp tất cả các thắc mắc trong quyền hạn của bạn. Nếu gặp những vấn đề chi tiết và ngoài tầm, bạn có thế nhờ sự giúp đỡ từ quản lý. Đừng ngần ngại chuyện đó; tuy nhiên, hãy cân nhắc trước khi nói: “Tôi không biết”. Bởi khách hàng có thể ngay lập tức đánh giá toàn bộ đội ngũ nhân viên tại đây dù mới chỉ thông qua một người. Khách hàng sẽ đánh giá cao sự trung thực và nỗ lực của bạn để tìm ra câu trả lời đúng nhất cho họ.

Mặt dày. “Các khách hàng luôn luôn đúng phải không?”. Câu trả lời là: “Chính xác”. Cho dù trong bất cứ hoàn cảnh nào, lỗi sai có thuộc về khách hàng, bạn cũng không được đổ lỗi cho họ. Hãy học cách nuốt niềm tự hào hay cái tôi quá lớn vào bên trong ; đồng thời chấp nhận việc đổ lỗi sẽ mang lại những phản hồi tiêu cực từ phía khách hàng. Bạn có thể làm việc trực tiếp với khách hàng hoặc chỉ trao đổi với họ qua một số kênh mạng xã hội, nhận phản hồi qua lại, dù gì, bạn vẫn luôn phải giữ cho họ cảm thấy vui vẻ. Hãy mang điều này vào tâm trí mình.

Nếu bạn không tin tưởng khả năng thuyết phục khách hàng của mình hoặc những hiệu quả từ dịch vụ khách hàng mang lại hãy lập những cuộc khảo sát hoặc phỏng vấn khách hàng của bạn để hiểu xem chất lượng dịch vụ hay đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn đang làm việc đến đâu. Chạy một cuộc khảo sát ý kiến ​​phản hồi của khách hàng thông qua các chương trình CRM tại các điểm bán hàng, hoặc khi bạn gửi cho khách hàng một hóa đơn là một cách tuyệt vời để cải thiện những thiếu sót và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

#2 Cải thiện sự tương tác với khách hàng của bạn

Nếu nhân viên của bạn đã có đầy đủ những kỹ năng cần thiết, đó là một khởi đầu tốt. Nhưng họ vẫn cần phải liên hệ với khách hàng. Dưới đây là một số mẹo nhỏ để đảm bảo dịch vụ khách hàng được toàn diện:

hourglass

Thực hành lắng nghe những điều tích cực từ khách hàng. Làm rõ và diễn đạt lại những gì khách hàng nói để đảm bảo bạn hiểu họ. Thông cảm với cảm xúc của mình và phản ánh bằng cách nói những câu như: “Điều đó đang làm anh/chị buồn phải không?” hoặc “Tôi có thể thấy được lý do tại sao bạn cảm thấy không xem trọng chuyện này”.

Thừa nhận sai lầm của bạn, thậm chí nếu bạn phát hiện ra chúng trước khách hàng. Điều này sẽ hỗ trợ đắc lực trong việc xây dựng niềm tin và khôi phục lòng tin của bạn với khách hàng. Nó cũng cho phép bạn kiểm soát tình hình, tái tập trung sự chú ý của khách hàng và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng mà không gặp phải những khó khăn khi khách hàng khó chịu.

Delete "MISTAKE"

Theo dõi sát sao vấn đề sau khi nó được giải quyết. Hãy chắc chắn rằng vấn đề bạn từng giải quyết vẫn ổn định và khách hàng vẫn hài lòng về dịch vụ của bạn. Hãy gửi một email thậm chí làm một cuộc khảo sát ý kiến từ khách hàng. Đây là một cách tuyệt vời để cho khách hàng biết bạn vẫn còn đứng về phía họ. Tạo dựng niềm tin với khách hàng cũng không quá khó phải không?

Xem tiếp: 6 chìa khóa giúp cải thiện kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đội nhóm của bạn (Phần 2)

Thảo luận

Bình luận

Trang 1 trên 11