Bí quyết phục vụ khách hàng cho các nhà hàng

“Phục vụ” có nghĩa là những dịch vụ khác nhau cho những người khác nhau. Tuy nhiên trong nhà hàng, về mặt lý thuyết, phục vụ có nghĩa là chờ gọi món và chuyển thức ăn ra bàn. Nhưng hãy nhớ mục đích thật sự của ngành kinh doanh nhà hàng không chỉ là vận chuyển thức ăn. Đây là một ngành rất cạnh tranh. Có hàng tá các nhà hàng ở gần nhau. Vậy tại sao các khách hàng lại chọn nhà hàng của bạn mà không phải một nhà hàng khác.

 

phuc-vu

Nhiều nhà hàng có những món ăn “tuyệt vời” nhưng thái độ dịch vụ không tốt dẫn đến nhà hàng đó cũng ảm đạm, tuy nhiên bên cạnh đó, nhiều nhà hàng có thức ăn bình thường nhưng thái độ phục vụ tuyệt vời thìa khách hàng lại quay trở lại với họ thường xuyên. Vậy sự khác biệt là gì? Sự khác biệt chính là cảm nhận của khách hàng khi tới nhà hàng. Khách hàng muốn đến một nơi mà họ là trung tâm của sự chú ý. Và chẳng phải đó là công việc của chúng ta sao?

Trong một cuộc đua chuyên nghiệp thì sự khác biệt giữa người chiến thắng và kẻ thất bại chỉ cách nhau trong gang tấc.

Vì vậy, những điều cơ bản về “phục vụ” mà bạn cần biết bao gồm:

1) Luôn luôn tươi cười

2) Lời chào

3) Nhanh chóng

Và có một số điều cần xem xét chi tiết hơn:

 1) Thời điểm nói

phuc-vu-3

Trước khi một bồi bàn tiến đến và xem xét có chuyện gì xảy ra ở bàn thì họ thường có một số thông báo như “Bạn muốn gọi món chưa?” hoặc “Bạn có đang chờ ai không?”. Việc này giống như bạn đang đùa khách hàng vậy, bởi nó giống như là bạn đang thông báo bạn đã sẵn sàng để ghi món chứ không phải là khách hàng đã sẵn sàng để gọi món. Vì vậy hãy giữ im lặng cho đến khi các khách hàng đã sẵn sàng, sau đó bạn sẽ hỏi những câu vừa rồi, điều đó sẽ khiến khách hàng cảm thấy thoải mái.

2) “Không” hoặc “không thể” không nên xuất hiện trong từ điển của bạn!

phuc-vu-2

Khi bất cứ một khách hàng yêu cầu một thứ gì đó và bạn nói ngay từ “không” mà không có bất cứ sự suy nghĩ hay đắn đo thêm nào thì ngay lập tức họ sẽ nghĩ rằng bạn không coi trọng họ. Thông thường câu trả lời “không” ngay lập tức là một cách dễ dàng cho người phục vụ, nhưng nó không tạo được ảm giác ấm áp cho các khách hàng. Trừ khi bạn nhận được một yêu cầu không đúng (và ngay cả trong trường hợp như vậy thì vẫn nên có thời gian đắn đo). Còn câu trả lời đúng đắn cho những yêu cầu của khách hàng sẽ nằm trong một trong số những câu trả lời sau:

  1.  Vâng, chúng tôi có thể phục vụ bạn.
  2. Vâng, chúng tôi có thể phục vụ bạn nhưng có thể phải tính thêm phí.
  3. Chúng tôi không thể phục vụ chính xác theo yêu cầu của bạn, nhưng bạn có thể chọn một vài thứ khác…

Và câu trả lời đầu tiên của nhân viên phục vụ cần trả lời không phải là “không” mà là “tôi sẽ kiểm tra lại”

 Chẳng hạn trong món salad mà tôi ưa thích tại một nhà hàng có món rau chân vịt mà tôi không thích và tôi yêu cầu đổi lại thành rau diếp. Người quản lý trước sẵn sàng đổi cho tôi nhưng nhà hàng đã thay quản lý và ông ấy không muốn đổi cho tôi vì nó sẽ mất nhiều thời gian. Về mặt nguyên tắc thì có lẽ ông ấy đã đúng, tuy nhiên về khía cạnh phục vụ cho thấy một tác động tiêu cực khá lớn. Khi lần đầu tiên biết về quy định thay đổi này, tôi đã nhận ngay được câu trả lời “Chúng tôi không thể đổi cho chị được” và tôi nói “Nhưng trước đây tôi vẫn đổi được như thế mà?”. “Vâng nhưng quản lý không cho phéo thực hiện việc này nữa” và tôi yêu cầu gặp quản lý và nhận được một câu trả lời chóng vánh “Chúng tôi không làm việc này nữa bởi nó gây cản trở trong nhà bếp. Ngoài ra chủ quán của chúng tôi đang ở đây tối nay và nếu họ thấy chúng tôi chậm trễ thì họ sẽ khó chịu với tôi!”

Vì vậy, chúng at có thể thấy trong tình huống này người quản lsy hoàn toàn chỉ suy nghĩ cho mình mà không phải là khách hàng. Vì vậy thay vì vào nhà bếp họ đã tận mắt nhìn thấy 4 khách hàng rời đi trước mắt họ không hề gọi món và bằn với nhau sẽ sang nhà hàng khác! Tất cả chỉ vì việc thay đổi rau chân vịt và rau diếp. Và bạn nghĩ bao lâu sau họ sẽ quay trở lại nhà hàng này? KHÔNG BAO GIỜ! Vì cách mà họ bị đối xử.

Mặt khác, tôi đã từng đến một nhà hàng. Khi đó cũng có vài khách hàng khác bước vào, trông họ rất cầu kỳ nhưng cũng rất lố bịch. Dường như họ cảm thấy có cũng được mà không có cũng được khi bước vào nhà hàng. Vào cuối bữa ăn, người vợ đã hỏi người phục vụ món kem vani sốt socola nhưng nhà hàng không có và anh ta đã trả lời rằng “Chúng tôi không có món đó nhưng nhà hàng còn rất nhiều món ăn tuyệt vời khác” và khoảng một tháng sau điều tương tự xảy ra. Và một nhân viên đã chạy đến cửa hàng tạp hóa bên cạnh và mua món đó trong khi họ đang ăn. Và sau khi họ ăn xong, người phục vụ đó nói muốn tặng cho họ một điều đặc biệt và đso chính là món kem. Và từ làm đó, tôi thấy cặp vợ chống này thường xuyên đến nhà hàng hàng tuần và măng theo cả bạn bè của họ. Ai có thể nghĩ rằng một bát kem sẽ làm cho một khách hàng trở nên gắn bó và trở thành một người ủng hộ cho quán ăn chứ!

 3) Ai đã gọi bít tết?

phuc-vu-1

 Câu hỏi này được hỏi trong hai trường hợp:

  1.  Món ăn không được phục vụ bởi nhân viên phục vụ, hoặc
  2.  Nhân viên phục vụ đã không viết lại yêu cầu của khách.

Khách hàng thường sẽ không ấn tượng với khả năng ghi nhớ của bạn, học sẽ chỉ ấn tượng nếu bạn nhớ đúng món họ đã gọi! Chẳng nhẽ khách hàng không quan trọng đến nỗi bạn chẳng nhớ được một bàn chỉ có 4 người đã gọi món gì?

 4) Gia vị là hàng đầu

phuc-vu-4

Đây là một yêu cầu thường xuyên. Khi món ăn được phục vụ, thì bạn phải phục vụ kèm gia vị. Ví dụ khi khách gọi khoai tây chiên kiểu pháp, thì sắc xuất cao là họ sẽ gọi cả sốt cà chua vì vậy bạn nên hỏi “Bạn có muốn sốt cà chua ăn kèm không?”

 Khoảng 50% số khách hàng muốn thêm muối và hạt tiêu. Nếu nhà hàng không đặt sẵn trên bàn, vậy hãy mang theo ra! Nếu khách hàng không muốn họ sẽ không dùng còn nếu họ muốn dùng thì chúng đã được để sẵn sàng ở đó!

 Đó chính là phục vụ.

Thảo luận

Bình luận

Trang 1 trên 11