6 chìa khóa giúp cải thiện kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đội nhóm của bạn (Phần 2)

Làm thế nào để đảm bảo đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn là có tay nghề cao, khả năng thấu hiểu và đầy hứa hẹn. Điều quan trọng nhất bạn có thể làm để cải thiện mối quan hệ với khách hàng của bạn là gì?

Câu trả lời rõ ràng là cải thiện dịch vụ khách hàng. Không bị phụ thuộc quá nhiều vào chất lượng sản phẩm của bạn hay nhân viên của bạn giỏi đến đâu, một trong những điều khách hàng cần nhất là khả năng tương tác trực tiếp của họ với Công ty bạn.

#3 Luôn nhìn vào những điểm nhấn

Chỉ cần một khách hàng có trải nghiệm xấu tại cửa hàng của bạn thôi, điều đó cũng đủ làm hỏng cả quá trình xây dựng mối quan hệ khách hàng của bạn. Ngoài việc đảm bảo đủ các kỹ năng được thể hiện, bạn cần phải chắc chắn rằng điều đó đang được thực hiện một cách nhất quán. Chú ý nhất đến điểm tiếp xúc quan trọng, nhưng phải có cái nhìn toàn diện về khách hàng của bạn hoặc bằng không, dịch vụ của bạn sẽ bị sai sót, làm tổn thương đến quá trình kinh doanh.

#4 Tăng cường chiến lược nâng cao dịch vụ khách hàng của bạn

Nhân viên của bạn có thể có những kỹ năng và biết làm như thế nào để tương tác với khách hàng. Nhưng bạn cũng cần có một chiến lược rõ ràng, cụ thể trong từng giai đoạn để biết chắc điều đó không diễn ra một cách tự phát. Thực hành dịch vụ khách hàng một cách chủ động bằng cách làm cho khách hàng vui trước khi họ nêu vấn đề với bạn. Đây chính là cách thực hiện điều đó:

Cá nhân hóa. Khách hàng của bạn muốn cảm thấy như họ họ có quyền truy cấp vào bất cứ đâu mà không cần thông qua chương trình hay mảng câu hỏi nào. Hãy cung cấp nhiều hơn chỉ là những email trả lời tự đống và không dùng phản hồi trang web để nhắc nhở khách hàng. Hãy tận dụng đầy đủ các phương tiện truyền thông xã hội (như Facebook, Twitter và Yelp) và viết câu trả lời khi khách hàng của bạn đăng bài trên trang của mình. Gửi hình ảnh và bios trên trang web. Điều này làm khách hàng của bạn cảm thấy rằng bạn đang thực sự làm việc cho họ.

Luôn sẵn sàng. Một phần của sự liên lạc cá nhân là đảm bảo khách hàng có thể tiếp cận với bạn. Ví dụ, nếu doanh nghiệp của bạn chủ yếu hoạt động trực tuyến, đáp ứng yêu cầu của khách hàng đôi khi thông qua thư phản hồi, đôi khi lại thông qua video call (như Skype) dành cho những người ở xa. Hãy làm cho bạn luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ bởi mỗi khách hàng có thể nằm trên một múi giờ khác nhau, bạn không còn cách nào khác là bao trọn tất cả múi giờ đó. Điều này cũng nhắc nhở khách hàng rằng họ đang làm việc cùng một công ty thực sự chất lượng mà luôn hoạt động tốt trên mạng; từ đó, xây dựng lòng tin với khách hàng.

Tinh thần phục vụ. Hãy chắc chắn rằng bạn đang đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Thường xuyên giao tiếp với khách hàng để tạo dựng và xây dựng mối quan hệ bền chặt. Phục vụ tất cả khách hàng ở mức độ tốt nhất như nhau, đồng đều nhưng bạn hãy chú ý nhiều hơn đến những khách hàng VIP của mình để họ nhận thấy rằng mình được đánh giá cao. Bởi vậy, luôn chuẩn bị những dịch vụ thật đặc biệt để phục vụ. Thiết lập các nhóm tập trung, phỏng vấn khách hàng, hoặc chạy một cuộc khảo sát để lấy ý tưởng từ khách hàng.

Xây dựng cộng đồng. Khách hàng của bạn sẽ cảm thấy nhận được nhiều giá trị hơn nếu họ nghĩ mình quan trọng trong một cộng đồng. Bạn có thể mang lại dịch vụ cho các khách hàng khác nhau theo nhiều cách khách nhau nhưng chất lượng phải được đảm bảo, bao gồm hội thảo, các trang web tương tác, các phương tiện truyền thông xã hội, triển lãm thương mại và các công ước. Và đừng quên rằng trong khi khách hàng của bạn đến với các diễn đàn để học hỏi từ bạn, bạn cũng sẽ nhận được nhiều thứ hơn từ họ, những điều có lẽ bạn chưa bao giờ nghĩ đến.

#5 Hãy chắc chắn rằng những phản hồi của bạn là thật tâm

Bạn có thể có những kỹ năng phục vụ khách hàng tốt nhất và được đào tạo bài bản nhất trên thế giới nhưng những khách hàng cũng rất tinh ý và nhạy cảm với những gì bạn nói với họ. Họ có thể chẳng để ý gì khi bạn mang điều tốt đẹp đến nhưng chắc chắn họ sẽ đánh giá bạn khi chẳng may bạn làm khiến họ không hài lòng về độ nhiệt thành. Nhân viên của bạn cảm thấy không hài lòng không có nghĩa là họ mang điều đó vào cuộc nói chuyện, những lời phản hồi với khách hàng. Hãy xem xét đến những lời gợi ý vô danh hoặc một cuộc khảo sát không mang lại kết quả gì từ phía khách hàng. Bạn không nhiệt tình với khách hàng thì đừng bao giờ hy vọng lấy được sự nhiệt tình hay tận tâm từ phía họ. Một khi điều này xảy ra bạn đang tự đánh mất đi nguồn doanh thu đồng thời giúp đỡ đối thủ cạnh tranh của chính mình.

Bạn sẽ phải biết làm thế nào để đội ngũ nhân viên của mình viết chịu đựng trong những điều kiện làm việc khắc nghiệt và sẵn sàng chịu trách nhiệm nếu họ làm tổn hại đến quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Hoặc là cơ hội thăng tiến, hoặc là bị sa thải khỏi vị trí hiện tại.

Tùy từng ngành nghề kinh doanh khách nhau, nếu bạn muốn xem xét dữ liệu cụ thể hơn thông qua dịch vụ thì bạn có thể nghĩ đến SurveyMonkey Benchmarks.

#6 Cung cấp cho khách hàng những cách gửi lại phản hồi cho bạn

Bạn sẽ không bao giờ biết khách hàng của mình muốn gì, thấy thế nào nếu bạn không để họ bày tỏ những ý kiến. Hãy chắc chắn rằng bạn có một phần phản hồi riêng dễ dàng sử dụng cho khách hàng bày tỏ những ý kiến khen, chê của mình đến bạn. Đồng thời, từ đây, bạn cũng nên học cách chấp nhận những phản hồi tiêu cực. Đừng nghĩ rằng chỉ nhận được những lời vàng mật khi bạn đã cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng bởi họ chắc chắn sẽ tìm ra thiếu sót của bạn.

Cho dù đó là một cuộc khảo sát điện thoại hay email hay được gửi trực tiếp từ phần mềm CRM của bạn hoặc chẳng là gì trong 3 hình thức, thì bạn cũng cần tìm hiểu và giải thích cặn kẽ cho khách hàng về sự phản hồi này. Nó cũng sẽ giúp cho khách hàng không hài lòng được bày tỏ ý kiến của họ về những nơi dễ nhìn thấy như các trang truyền thông xã hội của bạn.

Dù bạn đang ở vị trí nào, một doanh nghiệp ổn định lâu năm hay một kẻ khờ khạo mới vào nghề, hayxb nhớ tầm quan trọng của thông tin phản hồi để khách hàng cảm thấy thực sự hài lòng. Còn việc bạn không chắc chắn về điểm mạnh và điểm yếu của mình ư? Không sao, việc của bạn chỉ là cố gắng để khách hàng cảm thấy gần gũi với hơn bạn qua những tương tác trên, dù là tiêu cực hay tích cực.

Không chỉ bạn sẽ khám phá ra điểm tiếp xúc và kỹ năng cần cải thiện, mà những khách hàng của bạn cũng sẽ thấy được nỗ lực để cung cấp dịch vụ hàng đầu và một dịch vụ khách hàng chủ động từ phía công ty bạn.

Quay lại: 6 chìa khóa giúp cải thiện kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đội nhóm của bạn (Phần 1)