Bí quyết để khách hàng gọi nhiều món hơn

Từ cách chọn nhạc phù hợp với rượu, đến những tên gọi nước ngoài, những người làm nhà hàng luôn có cách thuyết phục khách hàng gọi nhiều món ăn hơn để giúp họ có được lợi nhuận cao.

Thực sự chẳng dễ dàng đọc được thực đơn khi chúng ta “đói như những bầy sói”, chóng mặt vì hơi rượu và giữa những lời trao đổi của người ngồi cạnh. Mắt di chuyển liên tục giữa những món ăn trên thực đơn: đồ ăn kèm, và món đặc biệt của ngày. Khách hàng sẽ tự đặt câu hỏi liệu mình có muốn thưởng thức một bữa ăn “đã đời” hay chỉ gọi những món ăn tốt cho sức khỏe? Món ăn nào đang giảm giá? Liệu rằng bữa ăn hôm nay mình phải trả tiền? Tất cả mọi trường hợp đều làm khách hàng phân tâm trong quá trình lựa chọn món ăn hoặc chỉ đơn giản người phục vụ nhà hàng của bạn không biết giữ kẽ khi liên tục giục khách hàng gọi đồ thậm chí cả lúc họ còn chưa nghĩ xem mình sẽ thưởng thức món gì? Thôi đành chọn bừa!

Vì sao lựa chọn món ăn của khách hàng lại khó khăn đến vậy? Một nghiên cứu mới từ Đại học Bournemouth cho thấy thực đơn trong nhà hàng thường cung cấp nhiều sự lựa chọn hơn số lượng khách hàng muốn lựa chọn. Nhà tâm lý/vật lý học Howard Moskowitz đã nói: “Tâm trí không biết lưỡi muốn gì”.

Malcolm Gladwell đã từng trích dẫn kết quả một phần trong công việc ông làm cho Nescafé. Khi được hỏi loại cà phê yêu thích, hầu hết người Mỹ trả lời: “Cà phê rang, đen, đậm đặc”. Nhưng thực tế, chỉ khoảng 25-27% số người muốn loại cà phê đó. Hầu hết họ muốn loại cà phê nhạt pha sữa. Rõ ràng sự đánh giá của chúng ta đã bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như sự thèm muốn, áp lực đồng lứa và các thông điệp quảng cáo.

Gánh nặng chọn lựa

Có lẽ khi không còn trách nhiệm chọn lựa, chúng ta trở nên khoan khoái hơn khi thử món hay khi đọc thực đơn. Đây có lẽ là sự giải thích cho sự thịnh hành của Tapas vì sự lựa chọn này sẽ giải thoát chúng ta khỏi áp lực “được ăn cả ngã về không”. (Tapas, loại thực đơn chỉ gồm những món ăn nhỏ, ăn kèm mà không có món ăn chính).

Liệu có một con số lý tưởng cho số lượng món ăn? Nghiên cứu mới nhất từ Đại học Bournemouth đi tìm lời giải cho câu hỏi này. Giáo sư John Edwards cho biết: “Tất cả mọi người đều đang cố gắng tìm ra một con số lý tưởng cho số lượng món khai vị, món chính, và món tráng miệng trong một menu”.

Kết quả cho thấy thực khách, bất kể độ tuổi và giới tính, có sự ưu tiên cho một con số nhất định: nếu ít hơn, họ sẽ cảm thấy quán nghèo nàn về thức ăn, nếu vượt quá, thực khách sẽ trở nên lúng túng.  Trong những chuỗi thức ăn nhanh, con số lý tưởng là 6 cho mỗi thể loại thức ăn (khai vị, món gà, món cá, dành cho người ăn chay và Pasta, món nướng, Steaks và Burgers, tráng miệng); trong những nhà hàng, con số là 7 cho món khai vị và 10 cho món chính.

Thiết kế

Một vài năm về trước, tác giả William Poundstone đã đưa ra lời giải thích cho sự thành công của một thực đơn trong quyển sách The Myth of Fair Value (And How To Take Advantage Of It). Một vài yếu tố bao gồm:

Góc phải trên cùng: Đây là nơi khách hàng sẽ nhìn vào đầu tiên trong một thực đơn. Bạn có thể đặt hình ảnh, chiến dịch quảng cáo tại khu vực này.

Vị trí cuối chính giữa: Bằng cách đặt những món ăn đem lại lợi nhuận cao nhất cạnh một món ăn rất đắt tiền nhất, khiến những món ăn này trở nên rẻ hơn. Chính vì vậy, điều mà nhà hàng này thật sự mong muốn là bạn hãy chọn đĩa Le Grand trị giá £43 nằm cạnh món Le Balhazar đắt tiền hơn. Điều tương tự cũng xảy ra với rượu. Chúng ta thường xuyên chọn món đắt thứ nhì. Thực đơn có vẻ kinh tế nhưng chúng lại khiến chúng ta đưa ra lời bào chữa cho việc ăn nhiều hơn và tiêu tiền nhiều hơn

Chính giữa: Thiết kế dạng hộp sẽ lôi kéo sự tập trung của khách hàng

Dọc hai bên: Điểm sai chủ yếu của các thực đơn là đặt giá thẳng hàng theo cột. Điều này sẽ khiến khách hàng chọn dựa vào giá, và họ sẽ chọn món rẻ nhất hơn là món họ thật sự cần.

Thực đơn Siberia: Những món không đem lại lợi nhuận cao sẽ được đặt ở những ở những vị trí không quan trọng hay đặt ở cuối.

Khoảng cách: Một bí quyết phổ biến là đưa ra sự lựa chọn khác nhau về kích cỡ. Khách hàng không biết được liệu kích cỡ nhỏ thật sự nhỏ hơn bao nhiêu, nhưng phần lớn sẽ chọn cỡ nhỏ hơn vì sẽ tốn ít tiền hơn. Tuy nhiên, đây lại chính là kích cỡ mà nhà hàng muốn thực khách lựa chọn.

Giáo sư Brian Wansink, tác giả của Slim By Design: Mindless Eating Solutions For Every Day Life, đã thực hiện rất nhiều nghiên cứu về thực đơn. “Điều đầu tiên đập vào mắt thường ảnh hưởng đến tất cả những thứ về sau mà một người xem”, Wansink nói. Hiện nay có nhiều tranh luận về cách thực khách đọc thực đơn, và Wansink cho rằng “Chúng ta thường đọc menu theo dạng chữ Z, bắt đầu từ phần trên cùng bên trái của menu”. Dù cách đọc có khác nhau thế nào, quá trình đọc menu vẫn sẽ đứt quãng tên khi các món ăn đặt trong thiết kế hộp, cạnh hình ảnh hay biểu tượng, được in đậm hay in màu khác nhau.

Ngôn ngữ thức ăn

Nhà Tâm lý học thí nghiệm Charles Spence tại Đại học Oxford sắp xuất bản một bài tổng hợp và đánh giá tác dụng tên món ăn đối với thực khách. “Gọi nó bằng một cái tên sắc tộc, ví dụ tên bằng tiếng Ý, và thực khách sẽ đánh giá món ăn thuần chất hơn”, ông nói. Thêm miêu tả hình tượng, và thực khách sẽ dành cho món ăn những lời đánh giá tích cực hơn. “Một tên gọi sẽ khiến thực khách chú ý hơn vào những điểm nổi bật của món ăn, từ đó gợi lên một số mùi vị nhất định”. Nhưng chúng ta cũng muốn tránh những từ ngữ sáo rỗng như “homemade”, truyền sức sống (“infused”). Nhà hàng St John nổi tiếng của Fergus Henderson cho biết họ để những nguyên liệu truyền tải thông điệp của món ăn.

Âm thanh và Không gian nhà hàng

Các nghiên cứu đã tìm ra rằng nhạc cổ điển làm tăng doanh số của những loại rượu đắt tiền, cũng như số tiền khách hàng bỏ ra sau bữa ăn. Một số nhận định được chứng minh sau đây có thể áp dụng cho nhà hàng của bạn dù lớn hay nhỏ:

• Nhạc Pháp và nhạc Đức cũng làm tăng doanh số của loại rượu đến từ Pháp và Đức. Tuy nhiên, thực khách hoàn toàn không nhận ra những sự tác động này;
• Âm nhạc chậm rãi cùng mùi hương Lavender nhẹ nhàng, thanh thoát khiến thực khách nán lại nhà hàng lâu hơn;
• Nhạc Pop ở mức 70-90dB sẽ tăng doanh số nước ngọt;
• Nghiên cứu năm 1997 của Edwards cho thấy thực khách sẽ ăn sáng buffet lâu hơn khi căn phòng có mùi thịt nướng (loại mùi của những món đồ nướng luôn kích thích người ta thèm ăn hơn), và ăn ít hơn khi căn phòng có mùi cải bắp thoang thoảng.

Làm sao để chủ nhà hàng biết khách hàng thực sự sẽ lựa chọn món gì? Bài viết này không dạy bạn làm một nhà tiên tri hay những người thích đoán mò. Hãy xây dựng thực đơn dựa theo những gì bài viết gợi ý trên đây trong một không gian có âm nhạc phù hợp và chắc chắn đừng bao giờ quên thái độ phục vụ chuyên nghiệp, bạn sẽ khiến thực khách muốn ở lại nhà hàng của bạn lâu hơn nữa, và họ có khả năng cao sẽ gọi nhiều món hơn.