Chiến lược để định hướng phản hồi của khách hàng thành tích cực

Bạn muốn đi ăn ở bên ngoài nhưng lại có một loạt các loại bệnh dị ứng và chế độ ăn kiêng phải thực hiện. Và bạn phải luôn luôn chuẩn bị sẵn sàng, Yelps, Tripadvisors và Google địa chỉ bạn muốn đến, đọc các phản hồi của các thực khách khác và xem thực đơn có những món nào mà bạn có thể ăn được. Và với mỗi phản hồi tiêu cực, mỗi ngôi sao không được đánh giá thì một hạt giống nghi ngờ lại này lên…Liệu bạn có nên thử đến đó?

Làm thế nào để định hướng các đánh giá về nhà hàng của bạn theo hướng tích cực?

Thời đại của các phản hồi online đã thay đổi cách khách hàng lựa chọn địa điểm ăn uống cho mình. Khách hàng thường lướt qua các đánh giá trực tuyến trước khi tìm địa chỉ cần đến. Và họ thường có xu hướng xem các xếp hạng online của nhà hàng đó – cả xếp hạng tốt và xấu – để có thể quyết định đến nhà hàng nào.

Yelp sở hữu một con số khổng lồ gồm 71 triệu lượt người truy cập vào mỗi tháng. Vài năm trước, các báo cáo đã chỉ ra rằng 88% số người được khảo sát tại trang này đọc các đánh giá để xác định chất lượng của nhà hàng mà họ sẽ tới.

Ngày càng có nhiều nhà hàng đang sử dụng các đánh giá hay phản hồi này như một phần chiến lược tiếp thị của họ; tất cả đều có một hồ sơ trên Yelp, Google My Business và TripAdvisor để thể hiện họ đang tồn tại. Thêm vào đó, các nghiên cứu cho rằng nếu bạn “tăng” được một ngôi sao trong phần đánh giá của Yelp (dựa trên hệ thống đánh giá năm sao của Yelp) thì bạn sẽ tăng được từ 5-9% doanh thu cho nhà hàng.

Vâng, sức mạnh của đánh giá là vô cùng lớn nó có thể giúp nhà hàng của bạn phát triển hay đồng thời cũng có thể phá hủy nhà hàng của bạn. Chính vì thế nó là một chiến lược rất quan trọng và 3 cách sau sẽ giúp bạn hiện thực hóa nó, giúp bạn tối ưu hóa ý kiến của khách hàng và đảm bảo phản hồi tích cực cho nhà hàng của bạn cả tại nhà hàng cũng như trên các kênh đánh giá online.

Sự trung thành của khách hàng

“71% khách hàng không quay trở lại nhà hàng của bạn vì một lần phục vụ tệ hại. Và cả Hoa Kỳ đã mất đi 83 tỷ $ doanh thu hàng năm tương đương với 289$ cho mỗi khách hàng”- Forbes.

Chìa khóa để thành công khi nói đến việc tạo ra những đánh giá tích cực là sự trung thành của khách hàng. Hãy suy nghĩ về điều đó. Chúng ta đều biết đánh giá tiêu cực thường được sinh ra như một phản xạ tự nhiên (bởi một hoặc một vài cơn giận dữ) khi gặp phải những trải nghiệm không thoải mái tại nhà hàng. Nhưng những giá tích cực thì lại là một câu chuyện khác. Nếu bạn hài lòng khi ra khỏi một nhà hàng, có thể hoặc chắc chắn bạn sẽ giới thiệu nhà hàng đó cho 1 người bạn nhưng viết một nhận xét về nhà hàng đó trên Yelp thì ít khi xảy ra. Các đánh giá tích cực được viết bởi những lý do như dịch vụ khách hàng hoàn hảo, nhân viên tốt, thức ăn ngon, chúng tạo ra một kết nối mạnh mẽ với nhau. Vậy làm thế nào mà bạn có thể xác định liệu một khách hàng có trung thành với nhà hàng của bạn và biến chúng thành một đánh giá online không?

Chủ động đề nghị khách hàng đánh giá

Cho phép nhân viên đề nghị khách hàng đánh giá cho nhà hàng.

Các nhân viên phục vụ là một thước đo khách hàng tốt nhất. Liệu buổi tối của nhà hàng có diễn ra mịn như lụa? Liệu họ cảm thấy mình phục vụ khách hàng như đang phục vụ cho những người bạn hay chỉ là những kẻ lạ? Thức ăn trên bàn có còn thừa không? Và hãy nói với nhân viên của mình nếu họ thực sự cảm thấy mình đã phục vụ khách hàng cảm thấy thoải mái, họ có thể đưa ra đề nghị rằng khách hàng lên mạng và đánh giá về nhà hàng của mình online.

Hay sử dụng POS mobile của nhà hàng để thu thập email của khách hàng cũng là một lựa chọn để bạn tiếp thị và khuyến mại. Sau đó, mỗi lần khách hàng đến ăn tại nhà hàng của bạn bạn có thể gửi 1 email cho họ để khuyến khích họ đánh giá về nhà hàng của bạn. Bạn để càng lâu thì họ càng dễ quên. Và khi đưa ra những đề nghị lịch sự thì bạn càng dễ dàng có được những đánh giá tích cực.

Khảo sát

Bảng đánh giá khách hàng cho phép bạn biết các khách hàng nào sẽ đánh giá tích cực về nhà hàng của bạn.

Một cách tinh tế hơn để đề nghị khách hàng đánh giá cho nhà hàng của bạn là gửi một khảo sát đánh giá cho khách hàng. Nhưng bạn biết đấy, nếu bạn đụng vào họng súng của các khách hàng đang tức giận và đề nghị họ đánh giá về nhà hàng thì có thể việc đó sẽ làm hại bạn. Và bạn nên lựa chọn xem khách hàng nào có khả năng cho nhà hàng của bạn một đánh giá tích cực bằng vài câu hỏi sau:

Trong ba tháng qua, bạn đã đến nhà hàng của chúng tôi bao nhiêu lần?

Bạn đánh giá lần cuối cùng bạn tới nhà hàng ở mức bao nhiêu trên thang điểm từ 1-10?

Bạn sẽ giới thiệu tới bạn bè hoặc đồng nghiêp nhà hàng của chúng tôi ở mức nào trên thang điểm từ 1-10?

Về cơ bản, bạn sẽ cần đến các khách hàng trung thành, những người thường xuyên nhà hàng của bạn, các khách hàng đã có những trải nghiệm tốt ở nhà hàng của bạn và sẵn sàng đưa ra các đánh giá tích cực. Hoặc nếu bạn muốn một cuộc khảo sát khách hàng thực sự bạn cũng có thể thực hiện bằng cách khảo sát về chuyến viếng thăm cuối cùng của họ như dịch vụ có tốt hay không? Các món ăn có ngon không? Bạn muốn có điều gì được thay đổi? – Với 3 câu hỏi này bạn có thể tìm được định hướng cho nhà hàng của mình và lấy được các khách hàng trung thành.

Tăng cường sự hiện diện của bạn trên các trang đánh giá

Tăng cường sự hiện diện của bạn trên các trang đánh giá và xử lý khéo léo các tình huống phát sinh sẽ tạo ra được một lượng khách hàng trung thành cho nhà hàng.

Hãy dán link đánh giá nhà hàng của bạn từ các trang đánh giá trên trang facebook của nhà hàng và khiến những người theo dõi bạn biết đến nó. Lượng like trên facebook cũng như các trang truyền thông xã hội khác cho thấy tiềm năng cũng như lượng khách hàng trung thành với nhà hàng của bạn. Các nghiên cứu cho thấy rằng 49% người ‘like’ một trang Facebook nhà hàng nào đó làm như vậy bởi họ tự coi mình là một khách hàng trung thành của nhà hàng đó. Và thậm chí nếu nhà hàng của bạn gặp rắc rối bạn có thể xử lý một cách khéo léo và biến nó thành một tấm gương sáng cho việc sử lý các lỗi lầm. Khi giải quyết một cách chính xác, phản ứng của bạn trước các đánh giá tiêu cực có thể thể hiện được sự cố gắng của bạn và cải thiện tâm trạng của khách hàng.

Lòng trung thành của khách hàng – đó là cách duy nhất để truyền cảm hứng cho những đánh giá tích cực về thương hiệu của bạn. Nếu bạn không tin, hãy nhớ đến khẳng định Steve Jobs, “Hãy đến gần với khách hàng của bạn để nói cho họ biết họ cần gì trước khi họ tự nhận ra điều đó” hoặc như Katherine Barchetti từng nói “Tạo ra khách hàng, không đơn giản chỉ là bán hàng”.