Hãy cẩn thận với những đánh giá online!

Những đánh giá tiêu cực có thể tàn phá bất kỳ nhà hàng nào, nhưng những đánh giá không chính xác cũng có thể là một thảm họa và gây ra những thiệt hại lâu dài cho nhà hàng của bạn. Những đánh giá trên mạng xã hội như facebook, twitter, insta…đang trở nên rất phổ biến và chúng có thể đến từ bất cứ ai, từ nhà hàng đối thủ, từ một cựu nhân viên bất mãn hoặc từ những khách hàng không được hài lòng…

Vấn đề là đa số quyết định của các khách hàng được dựa trên thông tin phản hồi từ các khách hàng khác. Một nghiên cứu của Harvard Business School trích dẫn rằng nếu bạn mất một ngoi sao trên trang đánh giá Yelp bạn có tiềm năng giảm đến 9% doanh thu. Vì vậy nó dễ dàng giải thích được việc bảo vệ danh tiếng cho nhà hàng của bạn trên trực tuyến là một cong việc vô cùng quan trọng.

Vậy làm thế nào để bạn đối phó với các đánh giá giả mạo? Phòng ngừa là câu trả lời đầu tiên và rõ ràng nhất. Rõ ràng là dịch vụ khách hàng xuất sắc và cách ứng xử của nhân viên với khách hàng là một sự khởi đầu tốt. Tuy nhiên, trong trường hợp một đối thủ cạnh tranh với mục đích là để gây hại cho doanh nghiệp của bạn, việc phòng ngừa có thể hơi khó khăn hơn.

Và những đánh giá không chính xác này được đưa ra nhiều hơn là bạn nghĩ , vì vậy hãy thử dừng lại và đánh giá tình hình.

Điều quan trọng là bạn cần phân biệt được đâu là các ý kiến tiêu cực và đâu là các ý kiến sai hoặc không chính xác. Một chủ nhà hàng đã kể lại ông ấy nhận được một ý kiến phản hồi tiêu cực online về một món ăn thậm chí không có trong thực đơn của nhà của mình. Hoặc cũng đã từng có nhiều chủ nhà hàng khó chịu bởi những phản hồi của những khách hàng giận giữ nhầm nhà hàng của họ với một nhà hàng khác có tên giống hoặc gần giống cũng như phàn nàn về những nhân viên không tồn tại. Nhưng không chri dừng lại ở đó, thậm chí còn có những ý kiến online chỉ trích chất lượng và vệ sinh của nhà hàng cũng dùng ngôn ngữ để tấn công các nhân viên và chủ nhà hàng.

Dù nhận được loại phản hồi như thế nào, tốt nhất bạn nên giữ cho mình một cái đầu lạnh và đừng hoảng sợ! Nếu nhận được một phản hồi tiêu cực, bạn đầu tiên nên xem xét tính chân thực của nó (chẳng hạn như nếu phản hồi đó nhắc đến thứ 6 vừa qua hoặc bữa trưa ngày hôm qua) thì bạn nên hỏi giám sát và nhân viên để xác định đánh giá đó là đúng hay sai.

Nếu đánh giá này là giả, bạn nên bắt đầu chuyển sang kiểm soát thiệt hại mà nó có thể gây ra. Hãy để lại bình luận online, lịch sự và chuyên nghiệp (Chẳng hạn như “Chúng tối chưa từng phục vụ John Doe và đánh giá này là bịa đặt). Đưa ra những trả lời chân thực sẽ giúp cho nhà hàng của bạn giải quyết được vấn đề công cộng tương tự (Ví dụ “Nếu bạn nhìn vào thực đơn của chúng tôi, có thể thấy rằng chúng tôi không hề phục vụ các món mà John đề cập đến trong đánh giá của anh ta). Hầu hết các trang web đều có điều khoản baaro vệ các doanh nghiệp trước những đánh giá sai và tùy thuộc vào những gì trang web đánh giá, nhưng đánh giá sai có thể sẽ bị báo cáo sai phạm hoặc xóa bỏ…

Cách tốt nhất là bạn nên gửi một yêu cầu đến người đăng bài nhận xét để yêu cầu xóa bỏ đánh giá và hãy sử dụng từ ngữ thật lịch sự.

Nếu thất bại, có lẽ bạn sẽ phải liên lạc với quản lý trang web. Google, Yelp và Tripadvisor tất cả đều có thủ tục xử lý đánh giá gian lận. Một khi bạn gắn cờ, những đánh giá này sẽ được các quản lý trang xem xét lại (thời gian này có thay đổi tùy từng trang web và từng trường hợp) và xem xét để xóa. Mặc dù hầu hết các trang web hiện này khá hiệu quả trong việc đối phó với các đánh giá giả mạo, nhưng hãy nhớ rằng họ sẽ không xóa các đánh giá họ không cho là sai hoặc không chính xác.

Cuối cùng, khi vấn đề trở nên nghiêm trọng hãy sử dụng đến các hành động pháp lý. Nhưng các doanh nghiệp nhỏ thường không có đủ thời gian và tiền bạc để theo đuối những vụ kiện tụng kéo dài. Vì vậy hãy suy nghĩ kỹ trước khi quyết định lựa chọn giải pháp cuối cùng này.

Cuối cùng, có những vấn đề tranh luận rộng rãi của các hành động pháp lý. Đây là một đại lộ các doanh nghiệp nhỏ nhất cũng không có thời gian lẫn tiền bạc để theo đuổi. Có thể nói đây là cái gì mà đòi hỏi nghiên cứu kỹ lưỡng trước khi xem xét và chỉ nên được sử dụng như một phương sách cuối cùng.