Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp của bạn? (Phần 1)

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng của một doanh nghiệp thành công. Nhiều doanh nghiệp đấu tranh để cải thiện dịch vụ và giữ chân khách hàng của họ. Bất cứ trải nghiệm xấu nào cũng khiến khách hàng lái xe ngang qua cửa hàng của bạn nhiều năm liền.

Nhưng đừng tuyệt vọng! Có một số phương pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp của bạn, từ việc có mục tiêu dịch vụ được xác định rõ ràng, đo lường và thúc đẩy nhân viên bằng cách sử dụng thông tin phản hồi của khách hàng và cập nhật các công cụ dịch vụ để phục vụ tốt. Tuy nhiên, cải thiện chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp không phải là cuộc đấu tranh, vì vậy đừng gồng mình lên như trước đối thủ cạnh tranh của bạn.

Phần 1: Tạo động lực cho nhân viên của bạn

#1 Đầu tư vào đào tạo dịch vụ, chứ không phải là một bộ phận kiểm soát chất lượng

Tùy thuộc vào độ lớn hay nhỏ của doanh nghiệp, bạn đã có thể có một bộ phận kiểm soát chất lượng. Bộ phận này phụ trách các văn bản bất kỳ liên quan đến vấn đề chất lượng và làm việc để giải quyết chúng. Nhưng cũng tùy thuộc vào bộ phận kiểm soát chất lượng thực sự có thể mang lại cho doanh nghiệp hiệu suất cao hay thấp. Đầu tư vào đào tạo huấn luyện tất cả nhân viên ở tất cả các cấp, chứ không chỉ ở một bộ phận kiểm soát chất lượng sẽ cho nhân viên thấy trách nhiệm của họ là cung cấp chất lượng dịch vụ. Tất cả là trách nhiệm chứ không phải là sở thích hay đam mê ngẫu hứng.

Nhìn vào những khoảng trống trong việc đào tạo lực lượng hiện tại. Các nhân viên sẽ được tham gia vào một cuộc hội thảo về cung cách phục vụ khách hàng hoặc trực tuyến, đây một phần của yêu cầu cải thiện hiệu suất. Tổ chức các khóa đào tạo mà mục tiêu cụ thể là chỉ cho họ biết làm như làm thế nào để tương tác với khách hàng tại máy tính tiền hoặc làm thế nào để xử lý một lời phàn nàn của khách hàng trước rất nhiều khách hàng khác.

Ví dụ, nếu bạn đang cố gắng để cải thiện dịch vụ tại máy tính tiền, thiết lập một buổi đào tạo nhắm vào việc cải thiện dịch vụ tại sổ đăng ký. Bạn có thể thảo luận làm thế nào để chào đón một khách hàng tại quầy, làm thế nào để gọi cho họ một cách nhanh chóng, kịp thời và làm thế nào để giao cho họ những thay đổi hoặc thẻ mua hàng của họ trước khi họ rời khỏi cửa hàng.

Không ngừng đào tạo nhân viên sau vài ngày hoặc vài tuần đầu tiên khi tiếp xúc với công việc. Hướng nhân viên đến những cách làm việc nhóm, học hỏi lẫn nhau để cùng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

#2 Thiết lập một chương trình khởi đầu mới cho nhân viên

Chương trình này sẽ đào tạo nhân viên mới về chất lượng và dịch vụ ngay sau khi họ bắt đầu làm việc. Nó phải là một chương trình mới lạ mang lại cho công nhân mới ý thức rõ ràng về sản phẩm, dịch vụ và chiến lược kinh doanh cốt lõi của công ty bạn. Nó cũng có thể củng cố cách tiếp cận của công ty đến khách hàng và cam kết phục vụ khách hàng chất lượng tốt nhất.

Chương trình bao gồm một tổng quan về các phương pháp tiếp cận của công ty bạn để phục vụ khách hàng. Cho ví dụ về vấn đề dịch vụ khách hàng, bạn đã có trong quá khứ hoặc đang xử lý vấn đề đó, cũng như các giải pháp mà bạn đã đưa ra để giải quyết những vấn đề này. Điều này sẽ giúp nhân viên mới hiểu cách tiếp cận của bạn để phục vụ và làm thế nào để giải quyết vấn đề này trong tương lai.

Ghép nối kinh nghiệm của một nhân viên cũ với một nhân viên mới. Các nhân viên giàu kinh nghiệm có thể truyền đạt kinh nghiệm trực tiếp các hoạt động của công ty bạn và làm thế nào để thực hiện tốt ở một vị trí hay vai trò nhất định. Các nhân viên có kinh nghiệm cũng có thể cung cấp cho các nhânviên mới chuyển giao dịch vụ chất lượng cho khách hàng.

Nếu có thể, hãy chia sẻ bớt phần việc này cho những nhân viên đó để trong quá trình làm việc, khi bạn không ở cạnh, họ có thể thấm nhuần các giá trị công ty từ những nhân viên cu ngay lập tức và làm theo quy trình thành công có sẵn.

#3 Cho nhân viên biết quy tắc 30/30

Quy tắc đơn giản này nói cho các nhân viên biết nên chào hỏi khách hàng trong vòng 30 bước hoặc 30 giây kể từ khi khách hàng vào cửa hàng. Hãy chú ý đến hành động nhỏ này bởi điều này chứng tỏ rằng khách hàng của bạn cảm thấy được chào đón và mong muốn, từ đó, họ sẽ có cái nhìn tích cực hơn và doanh nghiệp của bạn.

Hãy chắc chắn việc đào tạo nhân viên của bạn giao tiếp tốt bằng cả ngôn ngữ cơ thể cũng như khi họ nói từ “Xin chào”. Lời nói đó sẽ thực sự chẳng có nhiều ý nghĩa nếu nó thiếu đi nụ cười hay dáng đứng, hoặc chỉ là cái giơ tay đơn giản.

Nếu doanh nghiệp của bạn dựa trên web, hãy thiết lập một hệ thống phản ứng tự động để khách hàng của bạn biết tin nhắn đã được nhận được và bạn đang làm việc để giải quyết vấn đề của họ.

#4 Thắt chặt hành động của từng nhân viên để tăng hiệu suất tổng thể

Điều này có nghĩa là nhân viên của bạn thấy rằng những gì chúng ta làm hàng ngày tại nơi làm việc có ảnh hưởng lớn đến hạnh phúc của khách hàng. Buộc lòng mọi hành vi cá nhân phải trùng khớp với hệ thống chung để làm như thế nào thực hành dịch vụ chất lượng tốt mỗi ngày.

Một cách để làm điều này là thách thức nhân viên của bạn để cam kết cung cấp các dịch vụ tốt nhất có thể cho khách hàng trong vòng một tháng. Hãy có phần thưởng thích đáng cho người làm việc tốt nhất dựa trên doanh thu và những khiếu nại, đóp góp của khách hàng.

#5 Khuyến khích nhân viên nghĩ về dịch vụ khách hàng như là một “câu chuyện” về doanh nghiệp của bạn

Nhân viên của bạn là cầu nối trực tiếp giữa doanh nghiệp với khách hàng. Trong hầu hết các trường hợp, cách họ cư xử với khách hàng tạo ra “văn hóa” tổng thể của một doanh nghiệp hoặc cửa hàng. Hiểu rằng sự tương tác của họ với khách hàng không giới hạn cho một trao đổi duy nhất tại một máy tính tiền sẽ giúp thúc đẩy nhân viên cung cấp dịch vụ chất lượng mọi lúc, mọi nơi.

Ví dụ, tại các cửa hàng tạp hóa Trader Joe thường xuyên thực hiện ở đầu ngành công nghiệp trong bảng xếp hạng dịch vụ khách hàng, vì nhân viên được đào tạo để cung cấp dịch vụ khách hàng một cách thân thiện, thoải mái đồng thời cũng cung cấp các kiến nghị cá nhân về sản phẩm. Cách tiếp cận này làm cho mọi người cảm thấy vui vẻ hơn khi đến đây mua sắm, thu hút khách hàng trở lại thường xuyên mặc dù cổ phiếu Trader Joe thường xuyên thấp hơn các cửa hàng tạp hóa cạnh bên.

#6 Cung cấp cho nhân viên các mục tiêu chất lượng dịch vụ

Những mục tiêu này cần được thử thách trong một thời gian nhất định nhưng hãy đảm bảo chúng có khả năng thực hiện. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc thiết lập các mục tiêu cụ thể và đầy thách thức có thể làm tăng hiệu suất làm việc của nhân viên. Tránh mục tiêu quá dễ dàng hay mơ hồ.

Tập trung vào những hành động và thái độ cụ thể, như lời chào mỗi khách hàng với một nụ cười, đảm bảo giao dịch của họ được thực hiện chính xác và nhanh chóng.

Ví dụ, tại sòng bạc Harrah ở Las Vegas, nhân viên phải đáp ứng các mục tiêu được thiết lập dựa trên vị trí cá nhân tại các casino, cũng như các mục tiêu thiết lập bởi nhóm các khách sạn trong khu vực Vegas Harrah. Các quản lý sẽ hướng dẫn nhân viên để đảm bảo các mục tiêu này là thách thức, nhưng có thể đạt được. Harrah sử dụng một sự kết hợp giữa việc thiết lập mục tiêu và lợi ích trong tương lai để tạo động lực cho cả cá nhân nhân viên và hội nhóm.

Xem tiếp: