Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp của bạn? (Phần 2)

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng của một doanh nghiệp thành công. Nhiều doanh nghiệp đấu tranh để cải thiện dịch vụ và giữ chân khách hàng của họ. Bất cứ trải nghiệm xấu nào cũng khiến khách hàng lái xe ngang qua cửa hàng của bạn nhiều năm liền.

Nhưng đừng tuyệt vọng! Có một số phương pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp của bạn, từ việc có mục tiêu dịch vụ được xác định rõ ràng, đo lường và thúc đẩy nhân viên bằng cách sử dụng thông tin phản hồi của khách hàng và cập nhật các công cụ dịch vụ để phục vụ tốt. Tuy nhiên, cải thiện chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp không phải là cuộc đấu tranh, vì vậy đừng gồng mình lên như trước đối thủ cạnh tranh của bạn.

#7 Công nhận và khen thưởng sự đóng góp của nhân viên

Động viên nhân viên của mình bằng cách thừa nhận những thành tích và khả năng của họ để đạt được hoặc thậm chí vượt mục tiêu phục vụ khách hàng. Có hai cách chính để thưởng cho người lao động:

Phần thưởng tài chính: Một trong những cách dễ nhất để thực hiện là các phần thưởng tài chính như tăng lương hay thưởng tiền trực tiếp. Nhưng nếu bạn không có đủ điều kiện để thực hiện mạnh tay những vấn đề này, hãy nghĩ đến một hưởng khác nhưng cũng liên quan đến tài chính. Cung cấp cho họ những việc làm thêm giờ nếu muốn với thu nhập trung bình giờ cao hơn, cung cấp các lựa chọn chăm sóc sức khỏe giá cả phải chăng hơn hay các vấn đề hỗ trợ trẻ nhỏ, người già.

Phần thưởng phi tài chính: Tạo một chương trình công nhận những đóng góp của nhân viên trong thời gian vừa qua từ thái độ phục vụ đến những phản hồi từ phía khách hàng. Sử dụng phần thưởng giấy chứng nhận, hàng hóa công ty, phiếu quà tặng, hoặc các sản phẩm miễn phí. Mặc dù những phần thưởng này sẽ không nhất thiết phải có lợi cho người lao động về tài chính, nhưng nó cũng sẽ cung cấp cho các nhân viên cảm giác tự hào và thành tích mà điều này lại rất quan trọng để duy trì động lực của họ.

#8 Hãy để nhân viên của bạn có cơ hội phát triển

Một cách khác để động viên và trao quyền cho nhân viên của mình là cung cấp cơ hội để “di chuyển” lên vị trí cao hơn trong công ty hoặc doanh nghiệp. Tạo vị trí lãnh đạo cho nhân viên lâu dài hoặc nhân viên đã chứng minh một mức độ cao về hiệu suất làm việc trong thời gian nhất định. Khuyến khích nhân viên mới hơn để mong muốn một vị trí cao hơn hoặc vai trò và cung cấp cho họ cơ hội để chứng minh bản thân mình.

Bạn có thể quyết định tiến hành đánh giá hiệu suất hằng năm của nhân viên để cho họ biết nơi họ đứng và làm thế nào họ có thể cải thiện hiệu suất của họ cho năm tiếp theo. Đánh giá hiệu suất cũng là một cách tuyệt vời để củng cố hành vi tích cực cho nhân viên của bạn và chỉ cho họ nơi mà sự nghiệp của nó có thể lên tới khi làm việc trong công ty.

#9 Nhấn mạnh vào việc giải quyết vấn đề

Nó rất quan trọng để nhấn mạnh với nhân viên của mình rằng họ phải thực sự hữu ích. Một nhân viên thừa nhận một vấn đề tồn tại mà không có khả năng để giải quyết nó sẽ không có khả năng gây ấn tượng với khách hàng.

Nếu nhân viên không thể cung cấp một giải pháp trước mắt, hãy đào tạo nhân viên của bạn có khả năng cung cấp một “kế hoạch hành động” như thế nào cho vấn đề này sẽ được giải quyết càng sớm càng tốt. Ví dụ, nếu một khách hàng đã gọi đến với một vấn đề về chiếc máy cắt cỏ cô ấy mới mua, nhưng cửa hàng của bạn lại chuẩn bị đóng cửa trong năm phút nữa, bạn có thể hứa sẽ cử một người đến tận nhà cô ấy để sửa chữa nó vào buổi sáng ngày hôm sau.

#10 Dạy nhân viên của bạn cách sửa chữa những sai lầm hay khiếu nại của khách hàng

Hãy đảm bảo cho mỗi khách hàng khi rời khỏi nơi bạn làm việc đều cảm thấy hạnh phúc. Nhưng nếu chẳng may có sai sót nào đó xảy ra, thậm chí nếu bạn hoặc một nhân viên mắc sai lầm, khách hàng vẫn cần được thỏa mãn những gì họ muốn. Đừng hành động phòng thủ hay buộc tội các khách hàng khi họ làm sai điều gì đó. Kiên nhẫn lắng nghe khiếu nại của khách hàng và gửi đến họ lời xin lỗi chân thành của bạn. Sau đó, giải thích làm thế nào bạn có thể giải quyết các vấn đề dịch vụ cho khách hàng. Các nhân viên lịch sự nhất trên thế giới sẽ luôn biết cách biến những sai lầm của mình thành một sự cố ngoài ý muốn.

Ví dụ, một khách hàng đến với một chiếc áo cánh rơi bị lỗi đường chỉ may. Cô ấy nói đã mua chiếc áo này từ cửa hàng của bạn cách đây 2 ngày. Cô ấy muốn được hoàn trả chiếc áo nhưng vì nó có giá không hề rẻ lại đã bị cho vào máy giặt nên việc nhân viên cần làm là gọi điện cho bạn, chủ doanh nghiệp, qua để thảo luận làm thế nào để phục vụ tốt nhất khách hàng này. Hãy bắt đầu bằng câu xin lỗi khách hàng vì chất lượng kém của hàng tồn kho. Sau đó, giải thích rằng mặc dù bạn không thể hoàn lại tiền (như đã nêu trong biên nhận), bạn có thể cung cấp cho cô ấy một thẻ quà tặng đến các cửa hàng trong toàn bộ số tiền của món hàng chất lượng kém đó, cộng với mức giảm giá bổ sung trong đợt mua hàng tiếp theo của cô. Bằng cách này, khách hàng biết bạn đã thực sự cố gắng giải quyết vấn đề của mình và bạn sẽ không để cô ấy rời đi và chưa thực sự hài lòng. Sau đó, bạn nên đảm bảo với khách hàng rằng bạn sẽ điều tra các nhà sản xuất các mặt hàng quần áo bị lỗi đó và mang hết sản phẩm đó xuống kệ hàng phía dưới.

Việc giải quyết bất cứ vấn đề nào đôi khi cũng bị phụ thuộc vào thiện chí của bạn dành cho khách hàng nhưng đừng để yếu tố cá nhân lấn át các quyết định quan trọng.

#11 Lắng nghe phản hồi từ nhân viên của bạn

Nhân viên của bạn có thể cung cấp những hiểu biết có giá trị phần vào những cải tiến để cải thiện chất lượng dịch vụ. Chú ý đến thông tin phản hồi của họ cũng cho thấy bạn quan tâm đến những gì họ nói và đưa ý kiến của mình một cách nghiêm túc.

Tiến hành một cuộc khảo sát chất lượng ít nhất mỗi năm một lần giữa các nhân viên của bạn. Gửi nó qua email và thiết lập ngày hết hạn điều tra được hoàn tất. Bạn cũng có thể đính kèm các ưu đãi hoặc một giải thưởng để tạo động lực cho nhân viên của bạn khi gửi phản hồi của họ.

Duy trì giao tiếp cởi mở với nhân viên của mình bằng cách bắt đầu ngày làm việc với một cuộc nói chuyện trước cửa ra vào. Đặt ra những kỳ vọng của bạn đối với chất lượng dịch vụ cho tất cả các khách hàng, những người đi qua cửa.

Chứng minh hành vi cụ thể cho khách hàng rằng các dịch vụ chất lượng thực sự phù hợp với giá trị lao động, chẳng hạn như làm thế nào để chào đón các khách hàng ở cửa, trò chuyện với họ khi họ trả tiền vào sổ đăng ký, và yêu cầu họ nếu họ muốn giúp đỡ.

Quay lại: Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp của bạn? (Phần 1)

Xem tiếp: