Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp? (Phần 3)

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng của một doanh nghiệp thành công. Nhiều doanh nghiệp đấu tranh để cải thiện dịch vụ và giữ chân khách hàng của họ. Bất cứ trải nghiệm xấu nào cũng khiến khách hàng lái xe ngang qua cửa hàng của bạn nhiều năm liền.

Nhưng đừng tuyệt vọng! Có một số phương pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp của bạn, từ việc có mục tiêu dịch vụ được xác định rõ ràng, đo lường và thúc đẩy nhân viên bằng cách sử dụng thông tin phản hồi của khách hàng và cập nhật các công cụ dịch vụ để phục vụ tốt. Tuy nhiên, cải thiện chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp không phải là cuộc đấu tranh, vì vậy đừng gồng mình lên như trước đối thủ cạnh tranh của bạn.

Phần 2: Đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng

#1 Xác định nhanh làm thế nào để bạn có thể giải quyết vấn đề

Theo một khảo sát, 69% khách hàng xác định tốt dịch vụ họ nhận được hoặc những vấn đề họ gặp phải được giải quyết nhanh chóng. 72% những người được phỏng vấn cho biết những thứ được chuyển từ người này sang người hay phải giải thích tình hình nhiều lần là nỗi thất vọng lớn. Thực hiện các nỗ lực để xác định nhanh chóng các vấn đề cần được giải quyết. Bạn có thể hỏi về điều này trong một cuộc khảo sát. Đối với các cuộc gọi điện thoại hoặc thắc mắc của khách hàng trực tuyến qua email hoặc chat, bạn có thể sử dụng một bộ đếm thời gian để xác định nó phải mất bao lâu để giải quyết vấn đề đó.

Nhân viên của bạn không phải bao giờ cũng có đủ kiến thức hay ủy quyền để giải quyết mọi vấn đề của khách hàng, tuy nhiên, họ cần được đào tạo để ngay lập tức xác định các vấn đề và kỹ năng tìm một ai đó có thể giải quyết vấn đề này.

Ví dụ, hãy tưởng tượng rằng bạn đang sở hữu một cửa hàng làm đẹp và một khách hàng gọi đến nói rằng cô ấy muốn mua một lọ sơn móng tay có thương hiệu mà bạn lại không có. Thay vì nói với khách hàng “Chúng tôi không có loại đó”, nhân viên của bạn ngay lập tức nên tìm ra các cửa hàng có lọ sơn móng tay đó và nói với cô ấy Những hành động này không chỉ thân thiện mà nó còn hữu ích và kịp thời. Điều đó có thể sẽ làm tăng lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn.

#2 Yêu cầu đối với thông tin phản hồi từ khách hàng cá nhân

Hầu hết các khách hàng được yêu cầu để lại ý kiến phản hồi. Nó cho thấy bạn quan tâm về kinh nghiệm của họ và sẵn sàng để cải thiện hoặc điều chỉnh cách tiếp cận của mình.

Yêu cầu thông tin phản hồi của khách hàng một cách cá nhân, mặt đối mặt, hoặc thông qua một email cá nhân. Thừa nhận phản hồi của khách hàng với một câu trả lời nhanh chóng. Yêu cầu thông tin chi tiết về mua hàng gần đây của khách hàng tại cửa hàng của bạn hoặc các sản phẩm từ công ty của bạn mà cô ấy/anh ấy đã sử dụng hoặc có vấn đề. Khuyến khích khách hàng để giải thích kinh nghiệm của mình trong cửa hàng hoặc nơi làm việc của bạn và làm thế nào cô ấy/anh ấy nghĩ rằng bạn có thể cải thiện kinh nghiệm của mình.

#3 Tạo một cuộc khảo sát dịch vụ khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố cực kỳ quan trọng, chẳng hạn như thỏa mãn tình cảm, lòng trung thành, sự hài lòng với các thuộc tính cụ thể và ý định quay trở lại cửa hàng của bạn. Tạo một cuộc khảo sát đối với khách hàng để có sau mỗi trải nghiệm dịch vụ sẽ giúp bạn xác định hiệu quả dịch vụ của bạn.

Theo dõi sự thỏa mãn tình cảm bằng cách đặt ranhững câu hỏi mà xác định “chất lượng tổng thể” hay hạnh phúc của khách hàng với kinh nghiệm của mình.

Theo dõi sự trung thành bằng cách hỏi những câu hỏi mà xác định xem người đó muốn giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho người khác không. Con người có nhiều khả năng tin tưởng truyền miệng hơn bất kỳ hình thức quảng cáo nào khác.

Theo dõi sự hài lòng với các yếu tố cụ thể bằng cách đặt câu hỏi mục tiêu, chẳng hạn như “Làm thế nào để bạn cảm thấy hài lòng với tốc độ phục vụ hôm nay?” hay “Làm thế nào bạn sẽ đánh giá độ dài thời gian mà bạn đã phải chờ đợi?”.

Theo dõi các ý định trở lại cửa hàng của bạn bằng cách hỏi những câu hỏi như: “Dịch vụ ngày hôm nay có đủ khiến bạn quay lại đây vào ngày mai không?” hoặc “Bạn có nghĩ rằng sự lựa chọn của bạn ghé thăm cửa hàng của chúng tôi là một quyết định đúng đắn không?”

Các cuộc điều tra là một cách tốt nhất để biết được khách hàng như thế nào khi họ hoàn thiện nó. Thông thường, khách hàng không hài lòng sẽ chỉ đơn giản là không quay trở lại một nơi mà họ cảm thấy không hài lòng. Tuy nhiên, nếu bạn cung cấp một động lực cho họ để hoàn tất cuộc điều tra và trở lại cho cửa hàng của bạn, chẳng hạn như một món tráng miệng miễn phí hoặc giảm giá trên phiếu mua hàng, họ sẽ có nhiều khả năng để cung cấp thông tin phản hồi và tận hưởng dịch vụ của bạn một lần nữa.

#4 Theo dõi bất kỳ vấn đề nào hoặc khiếu nại

Một cách để theo dõi chất lượng của dịch vụ tại doanh nghiệp là theo dõi bất kỳ vấn đề nào của khách hàng hoặc khiếu nại. Tạo một cơ sở dữ liệu cho tất cả các thông tin phản hồi của khách hàng và sử dụng thang để xếp hạng kinh nghiệm của khách hàng (5 là rất hài lòng, 1 là rất không hài lòng). Hãy chắc chắn rằng bạn cũng có thể kiểm soát bất kỳ bình luận chi tiết về dịch vụ của khách hàng trong cơ sở dữ liệu.

Bạn cũng có thể sử dụng một số promoter net. Một số promoter giữ các tab trên số lượng khách hàng muốn giới thiệu doanh nghiệp của bạn đến bạn bè của họ. Một khách hàng người trả lời 9 hoặc 10 được xem như là một “promoter”, một khách hàng trả lời 7 hoặc 8 được coi là “passive”, và một khách hàng cho một công ty điểm 6 hoặc thấp hơn được xem như “detractor”.

Bằng cách trừ đi số lượng những người gièm pha từ số lượng quảng bá, công ty của bạn có thể đi đến một số promoter net. Điểm số càng cao chứng tỏ bạn càng giữ chân được nhiều khách hàng và khách hàng càng cảm thấy hài lòng hơn.

#5 Đặt quá trình thực hiện để ngăn chặn vấn đề xảy ra một lần nữa

Cả bạn và nhân viên của bạn xử lý khiếu nại của khách hàng tốt và làm việc chăm chỉ để giải quyết nó. Nhưng chỉ vì các khách hàng còn lại hạnh phúc, điều này không có nghĩa là bạn cần thay đổi quá nhiều thứ cốt lõi. Coi đây là một cơ hội để ngăn chặn vấn đề lặp lại trong tương lai. Hãy hỏi nhân viên của mình: “Những gì gây ra vấn đề này và những gì chúng ta có thể làm để đảm bảo nó không bao giờ xảy ra một lần nữa”.

Tài liệu về những sự kiện dẫn đến việc khiếu nại của khách hàng hoặc vấn đề, cũng như các giải pháp nhân viên của bạn để giữ các khách hàng hài lòng. Ví dụ, có một khách hàng cần một chiếc váy nào đó buổi chiều hôm đó, nhưng nó không có trong kho tại bất kỳ cửa hàng nào. Thay vì để khách hàng rời khỏi với sự thất vọng và bàn tay trắng, bạn cần cố gắng tìm chiếc váy có kích cỡ đó ở những cửa hàng khác mà đặt nó giúp khách hàng. Các khách hàng sau đó rời khỏi cửa hàng trong sự vui mừng khi nhận được dịch vụ khách hàng tuyệt vời và sẽ có nhiều khả năng trở lại cửa hàng một lần nữa.

#6 Nói chuyện với khách hàng “mặt đối mặt”

Tránh sự cám dỗ ẩn đằng sau nhân viên của bạn. Khách hàng thích sự giải thích và cách diễn đạt đơn giản, dễ hiểu. Xuất hiện trực tiếp tại doanh nghiệp ít nhất một lần một tuần để cho thấy sự cống hiến với nhân viên và khách hàng của bạn. Trong thời gian đó, bản thận bạn hãy tương tác thật nhiều với nhân viên cũng như khách hàng để chứng minh cho họ thấy chính xác làm thế nào để tiến hành các dịch vụ khách hàng chất lượng nhất…

Xem tiếp: Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp của bạn? (Phần 4)

Quay lại: