Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp? (Phần 4)

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng của một doanh nghiệp thành công. Nhiều doanh nghiệp đấu tranh để cải thiện dịch vụ và giữ chân khách hàng của họ. Bất cứ trải nghiệm xấu nào cũng khiến khách hàng lái xe ngang qua cửa hàng của bạn nhiều năm liền.

Phần 3: Xác định mục tiêu dịch vụ của bạn

#1 Hãy xem xét loại hình kinh doanh của bạn

Các doanh nghiệp nhỏ thường có những mong đợi dịch vụ khách hàng khác hơn nhiều so với những doanh nghiệp cỡ lớn. Hiểu lý do tại sao mọi người chọn cửa hàng hoặc doanh nghiệp của bạn sẽ giúp bạn hỗ trợ khách hàng trong nhận được chính xác những gì họ muốn trong tương tác giữa họ với bạn.

Nếu bạn sở hữu một công ty lớn, khách hàng sẽ có thể mong đợi một sự lựa chọn rộng hơn từ số lượng, chủng loại hàng hoá, dịch vụ hay mức giá thấp khi mua số lượng lớn.

Nếu bạn sở hữu một doanh nghiệp nhỏ thì tương tác cá nhân, kiến thức và giải quyết vấn đề là những khía cạnh rất quan trọng để tập trung vào. Bạn có lẽ không thể có mức giá thấp như một doanh nghiệp lớn, nhưng chuyên mốn vững vàng cùng sự thân thiện của bạn sẽ lấp đầy thiếu sót đó. Một nghiên cứu cho thấy rằng 70% khách hàng sẵn sàng trả giá cao hơn nếu họ có được dịch vụ cá nhân hoá xuất sắc. 81% khách hàng cho rằng các doanh nghiệp nhỏ cung cấp cho khách hàng dịch vụ tổng thể tốt hơn so với các doanh nghiệp lớn.

#2 Tạo một tuyên bố với tầm nhìn rõ ràng

Có một tuyên bố tầm nhìn rõ ràng cho sứ mệnh phục vụ khách hàng là rất quan trọng. Bạn sẽ kết hợp tuyên bố tầm nhìn này vào việc đào tạo nhân viên và sẽ có khả năng cũng chia sẻ nó với khách hàng. Tuyên bố tầm nhìn của bạn sẽ giúp truyền các giá trị cốt lõi của doanh nghiệp, tất cả những gì về bạn.

Hãy xem xét các ví dụ từ những doanh nghiệp rất thành công. Phần cứng ACE, một chuỗi cửa hàng rất thành công kinh doanh phần cứng máy tính độc lập, đã nhiều lần được công nhận với giải thưởng là một nhà cung cấp dịch vụ khách hàng có tầm nhìn dịch vụ khách hàng tốt nhất. Họ nhấn mạnh vào sự thân thiện, dịch vụ hữu ích với khách hàng những vẫn giúp họ có đủ khả năng để cạnh tranh với các cửa hàng lớn như Home Depot và Lowe.

Một ví dụ khác là từ Amazon, có tầm nhìn dịch vụ khách hàng là: “Chúng tôi nhìn thấy khách hàng của chúng tôi với tư cách khách mời dự tiệc, và chúng ta là chủ nhà. Đó là công việc của chúng tôi mỗi ngày để làm cho mọi khía cạnh quan trọng trong trải nghiệm khách hàng tốt hơn một chút”. Bằng cách sử dụng một phép ẩn dụ (khách mời dự tiệc), tuyên bố tầm nhìn này thể hiện rõ mục tiêu của Amazon. Để làm cho khách hàng cảm thấy được hoan nghênh và đánh giá cao đồng thời tạo ra một niềm vui và kinh nghiệm thú vị khi mua sắm tại đây.

#3 Kiểm tra các góc cạnh trong doanh nghiệp của bạn

Nhân viên của bạn là một khía cạnh công chúng hay nói cách khác đó chính là khuôn mặt doanh nghiệp của bạn mà khách hàng tương tác mỗi ngày. Cơ quan đại diện khác của sứ mệnh doanh nghiệp bao gồm việc xử lý của các cuộc gọi dịch vụ khách hàng và sự tương tác về vị trí của bạn, có thể là trực tuyến.

Bài viết này sẽ giới thiệu cách đảm bảo kỹ năng phục vụ khách hàng của nhân viên chuyên sâu hơn một chút. Nói chung, họ cho rằng đây là đại diện doanh nghiệp của bạn do đó hãy chắc chắn rằng họ được đào tạo để được tôn trọng, thân thiện và thực sự hiểu biết những gì mình đang làm

Làm thế nào để khách hàng tương tác với bạn? Họ có thể nói chuyện với bạn mỗi ngày khi đang lựa chọn hàng hóa hoặc tiến hành thanh toán; đôi khi là trực tuyến. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng áp đảo muốn nói chuyện với một người thực sự hơn là một hệ thống điều hướng tự động Interactive Voice Response (IVR). Nếu bạn có sự hiện diện trên phương tiện truyền thông xã hội, hãy đảm bảo một cách nhanh chóng việc bạn trả lời các câu hỏi hoặc bình luận của khách hàng

Địa điểm kinh doanh của bạn hiển thị trông như thế nào? Nó phải được đặt một cách rõ ràng và dễ dàng truy cập trong mọi trường hợp. Điều này áp dụng cho các địa điểm trực tiếp và sự hiện diện trực tuyến của bạn.

Nhân viên của bạn và cơ cấu công ty tạo ấn tượng với khách hàng bằng một món đồ miễn phí hay câu chào hỏi thân thiện. Ví dụ, thông tin liên lạc của bạn nằm rõ ràng trên website và khách hàng sẽ cần đến nó khi họ đang phân vân một lựa chọn nào đó.

#4 Hãy chắc chắn rằng đội ngũ nhân viên biết những gì về “chất lượng dịch vụ” trong doanh nghiệp của bạn

Nhân viên mới và những người có kinh nghiệm cần biết những gì về chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp của bạn. Định nghĩa này có thể được tạo thành từ những ý tưởng lớn hơn, giống như “thống nhất, thông tin liên lạc, và kết nối”, hoặc những ý tưởng cụ thể hơn có liên quan đến các hành động hoặc thái độ cụ thể.

Ví dụ, nếu bạn sở hữu một doanh nghiệp bán lẻ quần áo, định nghĩa của bạn về “dịch vụ chất lượng” có thể bao gồm chi tiết cụ thể như “luôn luôn chào đón các khách hàng khi cô ấy/anh ấy bước vào cửa hàng” hoặc “đề nghị một chiếc tủ phù hợp cho khách hàng nếu cô ấy/anh ấy giữ nhiều món đồ trên tay”

Định nghĩa về dịch vụ khách hàng tốt còn phụ thuộc nhiều vào ngành công nghiệp của bạn và khách hàng muốn hướng đến. Ví dụ, theo một cách thân thiện, nhân viên bán hàng nói nhiều về dịch vụ massage của doanh nghiệp rằng tất cả mọi người đều hài lòng nhưng thực chất chưa chắc bản thân khách hàng đó đã muốn như vậy. Tương tự như vậy, nếu khách hàng của bạn lớn tuổi, họ có nhiều khả năng sẽ đánh giá cao dịch vụ có sẵn, những người khác đã hài lòng rồi, trong khi đó khách hàng trẻ hơn có thể được đánh giá cao hơn những dịch vụ mới toanh hoặc sự trải nghiệm.

Phần 4: Thường xuyên cập nhật các công cụ cải thiện chất lượng dịch vụ

#1 Sử dụng các công nghệ thân thiện với khách hàng

Hầu hết mọi người không sử dụng tiền mặt để thanh toán hàng hóa và dịch vụ. Doanh nghiệp của bạn cần đáp ứng các nhu cầu và thói quen của khách hàng. Đầu tư vào một máy ghi nợ và thẻ tín dụng để làm cho mọi chuyện trở nên dễ dàng hơn với khách hàng.

Nếu bạn chưa có một hệ thống Point Of Sale (POS), hãy xem xét đầu tư nó. Hệ thống POS là phần mềm máy tính có thể theo dõi việc mua sắm của khách hàng và những loại sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang mua. Một hệ thống POS cho phép bạn theo dõi những gì khách hàng của bạn thích, những gì họ muốn mua và bao lâu họ mua một lần.

Hệ thống POS sẽ không chỉ tăng doanh số bán hàng mà còn giúp bạn tiếp cận thị trường tốt hơn với các sản phẩm hoặc dịch vụ, nó cũng làm cho khách hàng của bạn cảm thấy họ được chăm sóc chu đáo hơn. Bên cạnh đó, nó cũng giúp bạn quản lý hàng tồn kho, cung cấp khuyến mại đặc biệt và cho khách hàng của bạn quyền quyết định giá. Bạn sẽ không phải lo lắng về các khách hàng vô tình mua phải các mặt hàng hỏng hay sai sót về giá.

#2 Thuê một nhà thiết kế để tạo ra một trang web chuyên nghiệp

Trang web của bạn thường gây ấn tượng đầu tiên với khách hàng. Đầu tư vào một trang web được thiết kế tốt để giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ của bạn một cách hấp dẫn.

Hãy chắc chắn rằng trang web của bạn có sử dụng điện thoại di động, như nhiều khách hàng sẽ xem được trang web trên điện thoại của họ.

Nếu bạn không có khả năng thuê một nhà thiết kế web, bạn có thể tạo trang web của riêng bạn bằng cách sử dụng WordPress. Hãy chắc chắn rằng trang web của bạn chưa tên, vị trí, thông tin liên lạc và giờ làm việc của doanh nghiệp.

#3 Đừng bỏ bê phương tiện truyền thông xã hội

Internet có thể hoạt động như một công cụ phục vụ rất hiệu quả cho doanh nghiệp của bạn, đặc biệt là nếu bạn sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để tăng lợi thế của chính mình. Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, mỗi doanh nghiệp cần phải có một sự hiện diện phương tiện truyền thông xã hội mạnh mẽ để kết nối với khách hàng và giữ khách hàng tham gia vào hoạt động kinh doanh của họ.

Tạo một page trên Facebook và một tài khoản Instagram cho doanh nghiệp của bạn. Cập nhật tài khoản truyền thông xã hội thường xuyên và liên quan đến nhân viên trong quá trình cập nhật và đăng tải trên tài khoản. Khuyến khích việc sử dụng hashtag cho doanh nghiệp của bạn, chẳng hạn như #TheShoeStore, để giúp thúc đẩy kinh doanh.

Hãy chuẩn bị các thông tin phản hồi khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội. Nhiều khách hàng có thể sẽ gửi kinh nghiệm phục vụ của họ trên các trang công cộng. Điều này sẽ thúc đẩy bạn hiểu rõ hơn về dịch vụ khách hàng mình đang cung cấp.

Liên kết trang web với kênh phương tiện truyền thông xã hội của bạn, chẳng hạn như page Facebook, tài khoản Instagram hoặc tài khoản Twitter. Bằng cách đó, khách hàng sẽ được dễ dàng kết nối với bạn hơn trên mọi khía cạnh đồng thời nắm rõ bất cứ thông tin tại bất kỳ trang web nào.

Quay lại: