Mandarin Oriental chú trọng vào các ứng dụng và phần mềm hỗ trợ điện thoại

Chuỗi khách sạn Mandarin Oriental đã và đang phát triển các ứng dụng hỗ trợ điện thoại kể từ năm 2011 để có thể kết nối tốt hơn tới khách hàng và mang lại cho họ những dịch vụ tốt hơn. Điều này không chỉ giúp khách hàng hài lòng trong việc liên hệ đặt phòng mà khách sạn cũng nhận được những phản hồi trực tiếp về chất lượng dịch vụ

Mandarin Oriental

Mỗi quản lý chuỗi khách sạn này cho biết họ luôn phải đối mặt với cơ số những thách thức liên quan tới việc làm thế nào để phát triển những ứng dụng liên quan và cập nhật nhanh chóng những xu thế mới của nền công nghệ hiện đại. Tuy nhiên, ứng dụng điện thoại luôn nắm giữ một vai trò cốt cán, không thể thay đổi như một phương tiện tiếp thị cá nhân tới khách hàng. Điều này được minh chứng bằng việc các thiết bị cầm tay đang ngày càng phát triển và trở thành một trong những thứ không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại.

Mandarin Oriental hiện có trụ sở ở rất nhiều nơi trên thế giới, đặc biệt là tại các thành phố trọng điểm như New York, Los Angeles, London, Paris, Milan,…. Hiện tại, chuỗi khách sạn này đã phát triển thành công một website tương thích với đi động và các ứng dụng dành riêng cho Iphone và Ipad.

Mandarin Oriental mobile application

Trong tờ nhật báo cao cấp, Peter Finocchiaro đã có bài phỏng vấn Christoph Oberli, phó chủ tịch thương mại điện tử của Mandarin Oriental về chiến lược marketing trên di động của chuỗi khách sạn này:

Q: Chiến lược marketing trên di động của Mandarin Oriental là gì? Sáng kiến về chiến lược này đến nay đã được phàn ánh như thế nào?

A: Chiến lược marketing ban đầu của chúng tôi là xây dựng một website tương thích với điện thoại, tuy nhiên chưa hề có ứng dụng dành riêng cho điện thoại. Đã có một vài công ty xây dựng chiến lược theo cách đó, nhưng khi ấy chúng tôi vẫn còn là một công ty nhỏ và chúng tôi cảm thấy có lẽ tất cả khách hàng đã sẵn sàng download một ứng dụng riêng về máy.

Có thể nói website tương thích với di động khi đó quả là một bước tiến lớn. Nó giúp tăng số lượng ghé thăm và doanh thu đặt phòng lên đáng kể. Sau đó, chúng tôi đã nghĩ đến việc tạo ra một ứng dụng riêng dành cho điện thoại nhằm tăng khả năng tương tác với khách hàng.

Chúng tôi xây dựng tốt nhất một ứng dụng chung cho ba nền tảng trên web máy tính, web di động và ứng dụng, đồng thời cũng tạo ra những nội dung riêng biệt. Cụ thể như:

+ Website dành cho máy tính sẽ chú trọng tới nội dung và hình ảnh – tạo bộ mặt cho khách sạn;

+ Website dành cho di động thì sẽ chú trọng đến phần booking và các thông tin phục vụ chuyến du lịch của khách hàng nhiều hơn. Những nội dung và hình ảnh đã được giản lược tối đa nhằm giảm thiểu quá trình load trang của khách hàng, đồng thời tăng tốc độ truy cập vào website.

+ Ứng dụng điện thoại thì tập trung vào những thông tin điểm đến như địa điểm, phòng khách sạn, phản hồi, liên lạc. Mục đích của việc tạo ra ứng dụng là dành cho những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ khách sạn.

Q: Làm thế nào để chiến lược di động của Mandarin Oriental có thể gắn chặt với mục tiêu marketing đa chiều rộng lớn?

A: Về phần nội dung thì chúng tôi đều quản lý trên một nền tảng chung, không nhất thiết phải duy trì những kho nội dung khác nhau, bởi việc sử dụng cùng một nội dung chính sẽ tạo nên sự nhất quán cho cả ba nền tảng.

Về mặt hình thức và cảm nhận thì chúng tôi đã cố tình tạo ra ứng dụng khác hẳn với trang web di động để giúp khách hàng tránh nhầm lẫn.

Q: Quan điểm của Mandarin Oriental là gì khi xem những thế mạnh chính của điện thoại như một kênh tiếp thị?

A: Sức mạnh của di động chính là việc có thể tiếp cận gần hơn, trực tiếp hơn tới khách hàng, so với những website thông thường. Ngày nay, tất cả mọi người đều mang theo một chiếc di động trên tay, và hầu hết trong số họ đều cài đặt, sử dụng các gói cước truy cập Internet, do đó chúng tôi cần có một ứng dụng cũng như website dành riêng cho di động.

Hãy thử tưởng tượng rằng, việc truy cập vào website thông qua di động sẽ dễ dàng hơn rất nhiều khi chỉ cần vài thao tác trên những ngón tay thay vì việc phải ngồi tại một địa điểm nào đó, bật máy tính lên và truy cập vào trình duyệt, chưa kể đến việc phải tìm kiếm một nơi có wifi hay sử dụng Usb 3G.

Di động là một cơ hội tuyệt vời để tiếp cận gần nhất tới khách hàng, việc mà trước đây chúng tôi chưa từng có cơ hội. Ví dụ như họ hoàn toàn có thể truy cập vào website của chúng tôi qua điện thoại khi đang chờ tại sân bay hay đang trên chiếc limo tới khách sạn. Họ có thể xác định chính xác khách sạn ở đâu, và còn có thể thay đổi thỏa thuận hay hỏi về dịch vụ khách sạn vào những phút chót trước khi tới khách sạn.

Tóm lại ưu điểm lớn nhất của di động chính là giúp chúng ta có thể liên lạc nhanh nhất và tạo sự gần gũi với khách hàng.

Q: Những thách thức của việc thực hiện các chiến lược tiếp thị và tạo điều kiện cho thương mại điện tử trong không gian di động là gì?

A: Tôi nghĩ thách thức lớn nhất là lần đầu tiên xây dựng web di động hay ứng dụng. Đó là khi bạn không biết nên làm gì, thậm chí là không biết rằng bạn đang không biết những gì. Trong trường hợp này, chúng tôi đã quyết định hợp tác với một số đối tác đã có kinh nghiệm trong việc xây dựng ứng dụng và website di động để giảm thiểu rủi ro.

Một thách thức nữa là không gian di động luôn thay đổi liên tục chỉ trong một thời gian ngắn. Ví dụ như khi chúng tôi xây dựng website cho di động thì Ipad vẫn chưa tồn tại. Cho đến khi Ipad xuất hiện, thì website của chúng tôi lại không tương thích với độ phân giải màn hình của nó. Do đó, ngay lập tức chúng tôi lại cần phải thay đổi, và một thiết bị mới lại được ban hành. Đó cũng có thể coi là một thách thức lớn của chúng tôi.

Ứng dụng công nghệ luôn thay đổi không ngừng

Q: Vậy Mandarin Oriental đã làm gì để khắc phục những thách thức đó?

A: Ồ, chúng tôi đã phải thực hiện rất nhiều bước để vượt qua chúng. Trước tiên chúng tôi bắt đầu với chính những thành viên trong khách sạn. Ví dụ, các nhân viên của Mandarin Oriental cũng thường xuyên đi du lịch. Và khi đó mỗi người sẽ lựa chọn một địa điểm nào đó để nghỉ ngơi, có thể là một khách sạn 3, 4 hoặc 5 sao, và sau đó sẽ rút ra kinh nghiệm là bản thân mong muốn gì tại một website hay ứng dụng di động.

Chúng tôi cũng làm khảo sát học hỏi kinh nghiệm những công ty đã và đang thực hiện chiến lược marketing này, thậm chí cả những công ty không kinh doanh ngành dịch vụ này, miễn là họ đang xây dựng ứng dụng di động và quan sát kinh nghiệm của các thương hiệu nổi tiếng khác xem họ đã làm gì để thu hút khách hàng. Cuối cùng, sau khi đã tham khảo và sửa đổi dịch vụ tốt nhất có thể, chúng tôi cũng trực tiếp hỏi những khách hàng về những điều mà họ muốn. Đó chính là toàn bộ những gì chúng tôi làm để vượt qua những thách thức này.

document.currentScript.parentNode.insertBefore(s, document.currentScript);