Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ở các cửa hàng cà phê

Tôi đã từng làm một bài điều tra về thương hiệu cà phê nổi tiếng thế giới tại Seattle, Mỹ Starbucks. Hầu như tất cả mọi người đều đánh giá chất lượng đồ uống của Starbucks chỉ dừng lại ở mức độ trung bình. Họ bán sản phẩm một phần là nhờ thương hiệu mà phần còn lại khiến rất nhiều người yêu cà phê thế giới “chết mê chết mệt” với những cốc cà phê này đó chính là dịch vụ khách hàng tuyệt vời tại đây.

Nếu bạn là một vị khách thường xuyên của cửa hàng, những nhân viên và người pha chế sẽ chào bạn bằng cái tên thật thân mật, bắt đầu làm cho thức uống yêu thích của bạn trước khi bạn kịp đặt hàng hoặc có thể hỏi thăm về những đứa con hay những người bạn mà bạn từng dẫn đến đây. Những hành động nhỏ này sẽ giúp duy trì và gắn kết mối quan hệ vô hình với khách hàng, về lâu về dài, bạn sẽ có những vị khách trung thành thật dễ dàng.

Cần bằng chứng? 87% người tiêu dùng đồng ý rằng có nhiều hơn để đưa ra quyết định mua hơn là “xác định nhu cầu, lựa chọn khám phá, và thu mua.” 68% người tiêu dùng nói rằng mua sắm ngày hôm nay là ít hơn về thương hiệu hay sản phẩm của mình và nhiều hơn nữa về những gì họ đang cảm thấy và cần . Ngày đầu đó, 73% người mua sắm thích làm kinh doanh với các thương hiệu sử dụng thông tin cá nhân để làm kinh nghiệm mua sắm của họ có liên quan hơn.

Thật không may cho nhiều Công ty, khi họ sử dụng một số thủ thuật để có được thông tin cá nhân của khách hàng từ tên, số điện thoại, địa chỉ nhà và ngày sinh. Một số cũng thực hiện lại những điều nói trên hoặc thậm chí còn gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật khách hàng, tuy nhiên, điều này chẳng có tác dụng gì bởi họ chỉ coi đó như một tin nhắn rác. Tệ hại hơn cho một số Công ty thu thập được những thông tin sai thì hoạt động này lại càng trở nên vô ích. Mối quan hệ với khách hàng phải dựa trên nền tảng cung cấp một dịch vụ tốt tại cửa hàng và sau đó chứ không phải từ một dòng tin nhắn hay câu nói mơ hồ.

Vậy làm thế nào để các cửa hàng cà phê có thể liên kết được với khách hàng, giúp họ gắn bó hơn với sản phẩm? Hãy dựa vào 2 chiến thuật quan trọng dưới đây để bắt đầu thiết lập các mối quan hệ với khách hàng:

#1 Hãy để khách hàng tự xác định mình

Đừng bao giờ tìm kiếm những số điện thoại trên mạng bởi nó đôi khi làm bạn thành những kẻ vô duyên, làm phiền người khác hay cũng bỏ đi cái ý nghĩ nhờ những công ty môi giới cung cấp dữ liệu khách hàng qua lịch sử mua hàng đại chúng ở siêu thị, các báo cáo tín dụng, hồ sơ y tế,…để thiết lập dữ liệu khách hàng cho quán cà phê của mình. Điều này giống như bạn vừa buộc mình vào cột, vừa cố gắng chạy về phía trước. Mọi nỗ lực trở nên vô nghĩa.

Mối quan hệ thực sự bắt đầu với việc xác định thông tin khách hàng và tìm hiểu về chúng một cách dần dần và minh bạch qua những lần tiếp xúc trực tiếp với họ ở cửa hàng. Những thông tin bạn lấy ở đâu đó không trực tiếp từ khách hàng chưa chắc đã sử dụng được, một là nó thiếu tính chính xác, hai là nó không mang lại hiệu quả như mong muốn. Bởi vậy, hãy để khách hàng tự xác định thông tin của mình qua thẻ thành viên, thẻ ưu đãi hay thẻ quà tặng trong lần đầu tiên đến với cửa hàng. Từ đó, xây dựng lòng tin với người dùng bằng việc chia sẻ, cung cấp những dịch vụ tốt, níu giữ họ ở lại và biết đâu họ sẽ mang đến thêm nhiều những khách hàng nữa. Bởi đối với những người thân quen, ta luôn chia sẻ những điều ta cho là tốt đẹp nhất.

Hoặc bạn có thể tạo ra một website riêng mà bất cứ khách hàng nào muốn tham gia cũng phải đăng nhập. Như vậy, nghiệm nhiên bạn đã tự động có những thông tin cơ bản nhất từ khách hàng mà chẳng cần thông qua công ty môi giới nào nhưng hãy dùng một số cách thức để khiến họ chịu kê khai thật danh tính, thông tin của mình như khuyến mại chẳng hạn.

Tuy nhiên, mọi thứ cần được diễn ra một cách tự nhiên nhất, bởi rất nhiều nhân viên cửa hàng cà phê coi việc lấy thông tin khách hàng chỉ như một trò đùa. Họ quẳng lại cho khách hàng những mẩu giấy đơn giản cùng một cây bút mà chẳng nói năng gì hoặc gửi cho khách hàng những thẻ ưu đãi với thái độ không tôn trọng. Điều này làm khách hàng cảm thấy mình không thực sự cần thiết phải để lại thông tin, thậm chí họ còn để lại thông tin sai lệch.

Rất nhiều thương hiệu đã tự mình đuổi đi những vị khách đầu tiên qua những sai sót không đáng có này. Trong thực tế, gần 85% người tiêu dùng Mỹ đã từ bỏ tên đăng ký trên một trang web hoặc ứng dụng vì họ không thoải mái với số lượng hoặc loại dữ liệu được yêu cầu. Ngược lại, 25% người tiêu dùng Mỹ cho rằng họ sẵn sàng chia sẻ thông tin với một công ty, nếu nó là một thương hiệu mà họ đã biết và tin tưởng.

Vậy đấy, những câu hỏi sát thực tế, thái độ thân mật khiến khách hàng tin tưởng hơn. Tổ chức phải cân nhắc số lượng và loại thông tin mà họ đang yêu cầu tương ứng với cấp độ tương tác khách hàng qua thời gian.

Chẳng hạn như, những vị khách mới đến cửa hàng lần đầu sẽ có chế độ khác so với những khách hàng quen thuộc. Bạn cũng có thể gợi ý cho khách hàng những sự lựa chọn mới có trong thực đơn nếu là khách hàng thân thiết hoặc gợi ý đồ uống đặc trưng và hấp dẫn nhất tại quán với khách hàng mới. Hành động nhỏ này một mặt tạo mối quan hệ gần gũi hơn với khách hàng qua những lần nói chuyện, vừa giúp bạn có được một số thông tin về sở thích của khách hàng (mùi vị, màu sắc,…) để dễ dàng chiều lòng họ hơn.

Nguyên tắc này sẽ đưa đẩy ta đến với nguyên tắc tiếp theo khi đã nói qua nhiều đến việc làm thế nào để lấy được thông tin cá nhân từ khách hàng một cách tự nhiên nhất.

#2 Thái độ và cung cách phục vụ

Sau khi có được rất nhiều thông tin khách hàng, việc bạn cần làm là sử dụng nó một cách hiệu quả chứ không phải cất nó vào két và khóa lại. Có thể lấy ví dụ như đối với những khách hàng, cái quan trọng nhất vẫn là ở chất lượng dịch vụ. Họ cảm thấy thoải mái, họ sẽ quay lại với bạn. Bằng những lần sau đó, bạn có thể tận dụng thông tin có được để chúc mừng sinh nhật khách hàng, trong những ngày quan trọng, giới thiệu những ưu đãi, khuyến mại qua điện thoại; hoặc chỉ đơn giản là gọi tên khách hàng khi họ bước vào trong quán cà phê của bạn bằng giọng điệu thân mật nhất.

Những thông tin bạn có được chỉ là nền tảng cho một dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Hãy nhìn trường hợp của Starbucks làm ví dụ. Họ khác với những thương hiệu đình đám khác ở cung cách phục vụ, nhận diện thương hiệu thân thiện. Những điều đó có thể lấp đi chất lượng đồ uống chưa thực sự hoàn hảo.